Вы читаете перевод статьи “A better way to find roommates”. Над переводом работали: Ольга Жолудова и Ринат Шайхутдинов.
Искать соседа вне своего круга друзей — это долго и утомительно. Кто-то ищет в группах на Facebook, другие — на сайте Craigslist, но в любом случае на поиск нормального соседа могут уйти недели, если не месяцы.
Стартап из Сан-Франциско под названием oWow нащупал решение этой проблемы. Они предлагают арендовать квартиру в жилищном комплексе oWow по цене в два раза ниже рыночной, а также помогают с поиском соседей для проживаниях в квартирах комплекса. В августе 2017 года я руководил работой по проектированию первой версии приложения для подбора соседей.
Моя роль
Я плотно работал с одним инженером (со-основателем и техническим директором стартапа). Будучи единственным дизайнером в проекте, я все делал сам от начала и до конца: исследование, прототипирование, UX-дизайн, UI-дизайн, проектирование взаимодействий.
Временные рамки
6 недель, с августа по октябрь 2017 года. Потом проект был приостановлен.
Ограничения
Подобрать четырёх соседей в одну квартиру. За шесть недельмы должны были подготовить решение в виде MVP (минимально жизнеспособного продукта) и отдать его разработчикам. Такие условия поставили нам директор и технический директор стартапа.
Проблема
Поиск соседей — это долгий и утомительный процесс: изучение кучи объявлений об аренде, обмен контактной информацией с незнакомцами и множество безрезультатных переговоров.
Решение
Взаимодействия
Нажми в любое место, чтобы выйти из поиска
Навигация построена на жестах, а вкладки расположены внизу, чтобы было проще нажимать.
Как мы добились такого результата
На ранних стадиях мы уделили большую часть времени пониманию и определению проблемы поиска соседей. Мы хотели выявить модели принятия решений, на которые люди опираются при оценке потенциальных соседей. Мы рано создали первый прототип (в рамках первой недели с начала проекта) и часто собирали обратную связь. Иногда мы ошибались, но это не важно — ведь мы работали с прототипами. По мере того, как уверенность в нашем решении нарастала, мы стали тратить все больше времени на совершенствование дизайна и подготовку к разработке.
Изучаем, как процесс построен сейчас
Нам хотелось понять, как сейчас выглядит процесс поиска соседей. Мы говорили с пользователями, брали интервью в кафе, опрашивали членов команды, у которых был опыт поиска соседей. Мы также фантазировали, каким мы сами представляем этот процесс.
Казалось бы, самое логичное — это прийти в здание, где вы хотели бы жить, и спросить, не ищет ли кто-нибудь соседа. К сожалению, таким способом вы далеко не продвинетесь. Опыт показывает, что почти 100% сообществ жильцов стараются отстраниться от темы поиска соседей. В итоге нам остаются все те же группы на Facebook и объявления на Craigslist. Есть, конечно, и альтернативные решения — например, сайты RoomieMatch и Room8, приложение Roomster и близкие решения типа Homeshare и Common.
Мы обнаружили, что Facebook и Craigslist просто кишат новыми объявлениями — в одном только районе залива (Сан-Францизско) в день появляется по 100 новых сообщений. При этом нет никакой возможности сузить поиски до конкретной локации. В итоге перед пользователями стоит скучная и трудоемкая задача — пролистать десятки объявлений о поиске соседа.
На Craigslist есть возможность поиска по локации, но совершенно не продуманы меры безопасности, а также нет возможности узнать, насколько вы подходите друг другу в социальном плане. В объявлениях на Craigslist нет фотографий потенциального соседа и минимум текста — но если вы захотите ответить на объявление, от вас потребуют ссылки на ваш Facebook и/или LinkedIn. Такая информационная асимметрия напрягает большинство людей, с которыми нам довелось поговорить.
Сверху слева: В объявлении на Craigslist вас просят предоставить ссылки на аккаунты в соц.сетях. Сверху справа: RoomieMatch заваливает мой ящик предложениями потенциальных соседей. Снизу: Две из многочисленных групп на Facebook, в которых более 30,000 участников пытаются найти соседей.
Что уж и говорить — пользователи этих платформ чувствуют, что впустую теряют время, но воспринимают это как необходимую цену решения проблемы.
Выявляем проблемы людей
Поиск соседей — это долгий процесс: приходится просматривать десятки объявлений и постоянно разговаривать с незнакомцами.
Какие у людей проблемы?
- Зачем люди ищут соседей? Причинами могут быть: высокая стоимость аренды в удобных районах, скромный доход, стремление сэкономить, а также жажда общения.
- Почему бы не снять жильё с другом? Не многом удаётся найти соседа среди друзей. Обычно у друзей не совпадают либо сроки аренды, либо местоположение (например, близость к работе).
- Как выглядит процесс поиска соседа сейчас? Сейчас поиск соседа вне своего круга общения занимает от нескольких недель до нескольких месяцев. Многие опасаются афер и не любят назначать встречи онлайн. Процесс поиска всегда сопряжен с кучей неотвеченных запросов и бесперспективных разговоров.
Откуда мы знаем, что это проблемы?
Мы собрали качественный фидбэк от пользователей и знаем, что люди тратят недели — иногда месяцы — на поиск нормального соседа. В группах на Facebook — даже в локальных — более 40,000 членов. Команда жилищного комплекса oWow подтвердила проблему: им тоже случалось подыскивать соседей для жильцов комплекса. И, наконец, я сам — новый житель Сан-Францизско — всецело разделял боль наших пользователей.
Как мы узнаем, что решили эти проблемы?
Люди подпишут договор с oWow не позднее чем через 5 дней. Наша главная цель — чтобы люди подобрали жилье именно в наших зданиях. Ограничение “не позднее чем через 5 дней” появилось потому, что в данном случае время работает против нас: чем дольше человек будет искать соседа, тем менее вероятно, что он заключит договор именно с oWow. Мы хотим, чтобы люди максимально быстро переходили из состояния “Да, я бы хотел здесь жить” в состояние “Отлично, где подписать?”.
Начинаем с идеала и работаем в обратном порядке
Сначала мы обрисовали “идеальный” процесс поиска соседа, а потом двигались в обратном направлении, пока не получили приличную версию, которую мы в состоянии разработать в заданные сроки. Мы делали сториборды — они помогли нам зафиксировать наши идеи на бумаге и получить обратную связь от членов команды.
Сториборд пользовательского опыта и сбор обратной связи от коллег из других команд.
Интересные находки из полей
“В целом нормальный” — это минимальное требование. Раньше мы делали большой упор на качества, которые важны людям при выборе соседа. Мы думали, что большую роль играют интересы, хобби, любимые места. Но, как оказалось в ходе исследования, большинству людей важно, чтобы сосед был просто более-менее нормальным человеком. Чтобы жизнь с ним не напоминала фильм ужасов — это обязательное условие. Чтобы разделял вашу любовь к криптовалютам — это приятный бонус.
Фотографии > всего остального. Фотографии — это единственный полезный источник информации. Через фотографии можно многое узнать о стиле жизни, увлечениях, характере, друзьях, стиле. Похоже действительно лучше один раз увидеть.
Люди хотят понимать социальный контекст. В Instagram и на Facebook можно найти кучу информации о любом человеке. И хотя люди при выборе соседа обращают большое внимание на фотографии, им также интересно понять его поведение в сети и изучить социальный контекст каждой фотографии и записи.
Люди хотят убедиться, что потенциальный сосед относительно нормальный и что он нравится другим людям. Как правило, для этого они смотрят профили в соц.сетях и фотографии или встречаются лично.
Речь не идет о романтике, поэтому интерфейс приложения для знакомств выглядит дико. Мы тестировали внешний вид профиля как в приложении для знакомств (поскольку тема близкая, сложно сделать что-то кардинально другое). И хотя такие профили понятны людям на подсознательном уровне, пользователи все же говорили, что это странно — когда поиск соседа ассоциируется с поиском пары.
Людям бывает сложно начать разговор с незнакомцем.Общение с незнакомыми людьми часто ставит людей в тупик. Даже если это единственный способ найти соседа, человека все равно терзают сомнения: “Что я ему скажу?” “А вдруг он уже нашел соседа?”
Как мы гадали и быстро проиграли
В самом начале мы делали ставку на то, чтобы “не быть очередным мессенджером”. Мы были уверены, что в этой области полно более сильных игроков. Еще одна платформа для обмена сообщениями не решит проблем пользователей.
Поэтому мы тестировали такую концепцию: создавать профиль через адаптивную веб-страничку, а общаться с потенциальными соседями по смс.
Но люди не поняли нашей задумки использовать Twilio, чтобы защитить их телефонные номера. Мы не смогли объяснить им, почему номер, с которого им звонят и пишут — не настоящий номер соседа.
Слева: вайрфреймы “парного подбора”. Справа: Процесс представления соседей по смс.
В то же время мы тестировали еще одно важное предположение — так называемый “парный подбор”. Идея парного подбора заключалась в том, что если мы ищем четырех соседей в одну квартиру, достаточно подобрать каждому человеку одного приятного соседа, и два других не будут его особо заботить. С точки зрения бизнеса, мы собирались сначала формировать пары соседей, а потом комбинировать одну пару с другой — нам казалось, что так будет проще и быстрее.
Простые иллюстрации нашей начальной идеи “парного подбора” в четырехкомнатные квартиры.
Ну, с этим предположением мы не совсем провалились. Со временем нам удалось усилить нашу идею и теперь мы подбираем хотя бы одного приятного соседа для каждого человека.
Собираем обратную связь о прототипах в процессе работы. Простите за портретные фотки 😖
Делаем большие ставки и проектируем
Ставка 1: Не гадать и не грузить.
Ключевая ценность нашей платформы — в простоте. Чтобы найти подходящего соседа в RoommieMatch, на Craigslist или в группе на Facebook, людям приходится просматривать десятки, а то и сотни объявлений. В нашем приложении регистрируются только те люди, кто уже присмотрел квартиру в комплексе oWow, а значит у всех наших пользователей общий интерес и высокая мотивация. Кроме того, мы предлагаем пользователю рассмотреть лишь одну-две группы соседей за раз; согласитесь, это гораздо лучше, чем сотни назойливых писем и кучи сомнительных объявлений.
Ставка 2: Помочь обеспечить безопасность.
Пользователи Covalent входят в аккаунт через Facebook. Во время онбординга мы объясняем, что это мера безопасности, для нас это серьезно. Кроме того, наши сотрудники вручную проверяют каждый профиль.
Ставка 3: Стимулировать действие.
Наши исследования явно показывают, что общение в приложениях часто заходит в тупик, потому что люди не любят заговаривать первыми. Мы хотели избежать этой проблемы, поэтому ввели персонажа Хезер. Она подогревает обсуждения своими предложениями и призывами к действию.
Ставка 4: Знакомить людей группами по четверо.
Когда мы знакомим четверых людей, повышается вероятность, что каждый найдет себе хотя бы одного приятного соседа. Конечно, мы до сих пор верим в идею подобрать каждому человеку одного соседа, с которым он действительно готов жить — просто в группе шансы найти того самого соседа в три раза выше.
Итерации и подробности проектирования
А теперь несколько задач, которые возникли перед нами на поздних этапах дизайна, как мы с ними справились и почему.
Задача 1: Как сделать процесс ответа нашему чатботу Хезер максимально интуитивным? Решение: Запроектировать кнопки быстрого ответа, которые напоминают “отправленные” сообщения.
Задача 2: Как показать в групповом чате имена участников и их профили? Решение: минимум информации на экране сообщений + поле с подробной информацией, которое открывается по кнопке справа сверху или через смахивание вниз.
Задача 3: Как спроектировать забавную и интуитивно понятную систему оценки соседей? Решение: Три эмоджи — “да”, “нет”, “не уверен”.
Задача 4: Как сделать плавную навигацию и поиск по приложению? Решение: навигация во всем приложении построена на жестах (как в Instagram), а панель поиска всегда доступна в меню.
Исследуем навигацию на жестах
Следующие шаги, осмысление и выводы
Когда проект перейдет на стадию разработки, мы сконцентрируемся на деталях: например, на проектировании взаимодействий и на создании крутой графики. Я буду поддерживать команду разработки (постараюсь облегчить им жизнь) и помогу определить, что нужно измерять, чтобы мы могли принимать более осмысленные решения по дизайну после запуска приложения.
В целом, я очень доволен результатом, которого нам удалось достичь за шесть недель. Мой главный вывод: важно быстро создать прототип, несмотря на свой перфекционизм.
Спасибо, что прочитали! Смотрите мои работы на zackhargett.com или пишите: zackhargett@gmail.com.
Если вам понравилась статья и перевод, дайте нам знать — нажмите 👏 (можно “хлопать” несколько раз!)
А если у вас есть на примете какая-нибудь классная статья по UX и не только — скиньте нам ссылку, и мы будем рады над ней поработать.
Нас можно найти в Facebook: Ольга Жолудова и Ринат Шайхутдинов.