Как дизайнеры и аналитики Сбербанка объединили усилия для улучшения UX

111

Конспект доклада Сергея Никольского и Ольги Мазаевой (Сбербанк-Технологии) на UX марафоне 2017 “Аналитика поведения пользователей”

5 октября состоялся очень насыщенный UX марафон про аналитику. Кроме нижеизложенного доклада (который больше других подошел под формат конспекта), очень рекомендую доклады Дмитрия Сатина про источники первичных гипотез (Дмитрия, как всегда, надо смотреть вживую) и Елены Пятковой о веб-аналитике в целом (очень большая плотность информации). Запись марафона продается — вот ссылка.


Иллюстрации к данной статье взяты из презентации, подготовленной дизайн-центром Сбербанк Технологий.

Немного контекста:

Системами онлайн и мобильного банкинга Сбербанка пользуются более 40 миллионов пользователей с разным уровнем технической и финансовой грамотности. Естественно, все эти люди взаимодействуют с банком через ряд каналов:

  • Сайт
  • Интернет банк
  • Мобильный банк
  • Платежные терминалы
  • Банкоматы

Чтобы интерфейсы максимально эффективно решали задачи пользователей в контексте такой сложной системы, дизайнеры и аналитики должны работать в связке.

Сергей и Ольга в своем выступлении рассказали о том, какие проблемы существовали между дизайнерами и аналитиками, и какое решение появилось в результате.

Проблема 1: Декомпозиция задач

Когда система такая сложная, существует проблема декомпозиции задач.

Сергей и Ольга привели в пример такой процесс, как оплата просроченной задолженности. Для пользователя оплата задолженности — это один цельный процесс, состоящий из шагов:

Процесс оплаты просроченной задолженности глазами пользователя

Но в контексте дизайна, процесс погашения долга представляет собой несколько интерфейсов, каждым из которых занимается отдельная команда.

Тот же процесс контексте существования команд разной специализации

Когда в процесс вступает аналитик, ему необходим цельный прототип, который можно тестировать. Чтобы создать цельный прототип нужно объединять разные дизайн-команды, а на это уходит драгоценное время.

Проблема 2: Разное восприятие задач

Конечно, когда дизайнер работает над страницей, он качественно ее прорабатывает: в соответствии с гайдлайнами, с использованием элементов из UI-кита, с целью сделать красиво и функционально.

Проблема в том, что дизайнер не видит всю картину, которую видит аналитик.

В итоге из отдельных (качественно исполненных) страниц не складывается цельный сценарий — какие-то элементы оказываются лишними, каких-то, наоборот, не хватает.

Решение: Подключать аналитика на ранних этапах

Чтобы оптимизировать процесс, в СберТехе решили подключать аналитика на ранних этапах. Усовершенствованный подход к работе выглядит так:

  1. Гипотезы. Дизайнер сам формулирует предположения о том, какую пользовательскую задачу решает на определенном этапе. У аналитиков большой накопленный опыт в этой области, они помогают с формулировкой гипотезы. Примеры правильных и неправильных (серым цветом) гипотез:

2. Сценарий. На основании гипотез прорабатывается логичный сценарий, в основе которого лежат цели пользователя.

3. Проектирование. Когда на руках у дизайнера гипотезы и сценарий, процесс проектирования протекает более осознанно. За одну итерацию можно максимально качественно проработать интерфейс.

Проблема 3: Дизайнер оторван от аналитики

Ок, дизайнер с помощью специалиста по аналитике провел хорошую подготовительную работу. Ок, он собрал более качественный прототип.

Но дальше дизайнер находится в состоянии неопределенности до тех пор, пока не выйдет официальный отчет о тестировании. Только тогда он сможет понять, насколько правильными были его дизайн-решения.

Решение: Открытое UX-тестирование

Открытое UX-тестирование — это онлайн-тестирование которое проводится в СберТехе. За ходом тестирования дизайнеры могут наблюдать в режиме реального времени. Это дает возможность:

  • Найти свои ошибки
  • Внести правки до появления отчета
  • Посмотреть прототипы коллег
  • Оперативно протестировать свои гипотезы

Идея в том, чтобы дизайнер видел результаты своей работы “в реальной жизни” — это позволит ему усовершенствовать свои методы и улучшить будущие гипотезы.


Заключение от себя: Почему именно эта тема?

Плохо, когда команды винят друг друга в ошибках. Успешный продукт — дело коллективное. Над качественный пользовательским опытом должны работать все, кто как-то связан с пользователями. Чем раньше команды разных профилей объединятся под флагом UX, тем лучше для клиентов, работников и компании в целом.

Дизайн-команда

Посты в категории Продуктовый дизайн

Не спрашивайте пользователей, чего они хотят — лучше задайте эти 3 вопроса

Ольга Жолудова

4 февраля 2019

Посты в категории Продуктовый дизайн

10 фишек разработки продуктов, которым я научился у Джейсона Фрайда

Ольга Жолудова

23 января 2019

Посты в категории Продуктовый дизайн

MVP умер. Да здравствует RAT.

Ольга Жолудова

17 января 2019