В чём разница между CX и UX

А вы различаете CX и UX? Их часто путают. Сейчас объясним, почему это не одно и то же, и даже расскажем две истории.
Иллюстрация Berin Holy: https://dribbble.com/shots/7178187-Mind

Вы читаете перевод статьи “UX vs CX: Which is more important?”. Над переводом работали Ольга Скулкина и Ринат Шайхутдинов.

Вы наверняка слышали о таких понятиях как UX (опыт взаимодействия) и CX (клиентский опыт), и о том, как они важны для успеха компании. Тем не менее, многие все еще не понимают разницы между этими концепциями. Вероятно, вы считаете, что стоит тратить силы и деньги только на UX, или только на CX, или вообще думаете, что клиентский опыт и опыт взаимодействия — это одно и то же. Так стоит ли уделить одному больше внимания, чем другому? На самом деле, это очень важный вопрос: зачем тратить ресурсы на неважные вещи? Именно поэтому мы бы хотели четко описать обе концепции, чтобы вы могли определить для себя, что важнее: UX или CX?

В чем разница?

UX (опыт взаимодействия) и CX (клиентский опыт) — концепции схожие, но не взаимозаменяемые. UX — это отдельный компонент клиентского опыта (CX), который характеризует юзабилити вашего продукта или сайта. C другой стороны, клиентский опыт (CX) — это весь цикл взаимодействий и процессов, которые осуществляет клиент. В рамках клиентского опыта можно выделить множество “контрольных точек”: веб-сайт, мобильное приложение, брошюры, личный контакт (тех.поддержка и дополнительные услуги).

Интересуетесь свежими статьями по дизайну? Вступайте в группу на Facebook.

Почему важен UX?

Хороший опыт взаимодействия (UX) позволяет пользователям находить информацию быстро и просто. В UX входит весь спектр ощущений и восприятий пользователя при взаимодействии с вашим продуктом или сервисом. Это и эффективность, и эмоциональное удовлетворение, и качество отношений с компанией-поставщиком продукта или сервиса.

UX очень важен для любого цифрового продукта. Не важно, насколько прекрасен дизайн вашего сайта: если пользователи не могут сориентироваться и найти то, что им нужно, они просто больше не вернутся. А вот если вы положите в основу дизайна простой и понятный процесс взаимодействия, пользователи запомнят свой позитивный опыт и придут к вам снова. Буквально пара секунд уходит у пользователя на то, чтобы решить, заслуживает ли сайт/приложение его внимания — и вот здесь-то UX играет решающую роль.

Почему важен CX?

Клиентский опыт (CX) подразумевает проектирование взаимодействия с продуктом (включая обратную связь), и направлен на то, чтобы оправдать или превзойти ожидания клиента. Таким образом, цель CX — повысить степень удовлетворенности клиентов, чтобы они снова использовали продукт/сервис и рассказывали о нем другим. А это зависит в том числе и от того, насколько полезным и приятным будет их опыт общения с организацией в целом.

Позитивный или негативный клиентский опыт способен повлиять на желание клиента продолжать взаимодействие с компанией. Это особенно важно, если ваши клиенты технически подкованы и имеют возможность выбирать среди множества конкурентных предложений. Отличный клиентский опыт — это не только способ повысить продажи и выручку, но и прекрасное конкурентное преимущество. В конце концов, исследования показывают, что 86% клиентов готовы платить больше, если клиентский опыт будет лучше.

В заключение

Опыт взаимодействия (UX) — это основа хорошего клиентского опыта (CX). Эти области во многом пересекаются, и нельзя сказать, что одна “важнее” другой. У профессионалов по UX и CX похожие навыки, но сейчас они редко работают друг с другом так плотно, как хотелось бы. UX не всегда нацелен на конкретных клиентов — скорее на продукт в целом. В свою очередь CX охватывает все каналы взаимодействий пользователя с компанией и должен быть согласованным на всех этапах: как онлайн, так и оффлайн.

Поэтому бывает, что у компании много клиентов, которые в целом недовольны UX. И точно так же бывает, что UX просто великолепен, а CX оставляет желать лучшего. А вообще, самое важное — это ставить клиента (или пользователя) на первое место. Вся суть в том, что нет безоговорочно важных и неважных областей — нужно просто найти баланс, который эффективно работает в контексте вашего бизнеса.

А ваш бизнес ориентирован на клиентов на всех этапах их взаимодействия? Или вы считаете определенные этапы более важными, чем другие? Расскажите в комментариях или твитните нам на @usabilla! Также можете почитать наш блог — там много подобных статей.

Дизайн-команда

Посты в категории Продуктовый дизайн

Как стать дизайнером интерфейсов – пошаговое руководство

Анастасия Свеженцева

3 августа 2020

Дизайн-платформа Uber

Посты в категории Продуктовый дизайн

Дизайн-платформа Uber

Ольга Жолудова

2 февраля 2020

Посты в категории Продуктовый дизайн

Что такое концепция Jobs To Be Done и для чего она используется

Ольга Жолудова

23 апреля 2019

19 000+ участников – здесь ваши друзья, напарники и новые идеи

Присоединиться

Продуктовые дизайнеры
Продакты
UX/UI-дизайнеры
UX-аналитики
Веб-дизайнеры
Менеджеры проектов
Продуктовые аналитики
Бренд-менеджеры
Digital-стратеги
Арт-директора
Аналитики данных
UX-исследователи
Графические дизайнеры
Веб-разработчики
Дизайнеры интерфейсов