Что строить в первую очередь: User Journey Map или User Flow?

UX дизайн — комплексный процесс. Чтобы создавать по-настоящему удобные и полезные продукты, проектировщики используют разные инструменты на разных этапах.
8

Вы читаете перевод статьи “User Journey Maps or User Flows, what to do first?”. Над переводом работали: Ольга Жолудова и Ринат Шайхутдинов.

В этой статье мы разберем два типа материалов, которые помогают визуализировать опыт пользователя  в продукте: карта пути пользователя (user journey map) и пользовательские сценарии (user flows)

Попробуем ответить на такие вопросы:

Для начала я объясню некоторые базовые термины, которые встретятся нам в этой статье.

Что такое карта пути пользователя (User Journey Map)?

Карты пути помогают зафиксировать пользовательский опыт во время взаимодействия с продуктом. Это некое визуализированное путешествие пользователя по продукту. Карта пути — как журнал, в котором пользователь записывает свои чувства, неудачи и успехи.

В карте пути может быть несколько слоев, она не привязана к конкретному элементу в продукте, который отвечает за то или иное действие. Карта пути даже может описывать, что делает система “за кулисами”, чтобы предоставить пользователю необходимую информацию. С другой стороны, карта пути — это больше про пользователя: она описывает его чувства, мысли, действия при взаимодействии с продуктом.  

Карты пути обычно линейны, так как описывают различные аспекты достижения конкретных задач.

Как может выглядеть карта пути пользователя.

Что такое пользовательские сценарии (User Flows)?

Пользовательские сценарии (также известные как UX-сценарии, Wire, UI или IX сценарии) — это наглядные материалы, которые иллюстрируют весь путь пользователя в продукте целиком.  

Изначально это были блок-схемы, но со временем они обросли разными визуальными элементами — вайрфреймами, скетчами и визуализацией жестов.

UX-сценарии — это гибрид классических блок-схем и элементов визуального интерфейса. В основе UX-сценариев лежат задачи, которые выполняет пользователь, а также возможные альтернативные исходы.   

Можете прочесть пару моих статей об UX-сценариях:

User Flows in Sketch — Step by Step Guide to Create Them Quickly

UI Flows – Tool for Better Communication With Clients and Team | UXMisfit.com

Отличия

В основе пользовательских сценариев, как правило, лежит порядок действий, которые должен выполнить пользователь. Сценарии помогают понять, все ли процессы в продукте имеют логическое завершение. Глядя на сценарий, команда может сразу понять, в чем суть решения, которое предлагает продукт.  

UX сценарии могут быть нелинейными — в них есть точки принятия решений, пути, режимы и петли, при помощи которых мы иллюстрируем все возможные взаимодействия с продуктом.  

Обычно в сценариях мы не делаем акцент ни на ощущения пользователя, ни на множеству возможных уровней решения. Основная задача сценариев — показать процесс работы с продуктом.  

Карты пути больше ориентированы на пользовательский опыт клиента. Они выявляют проблемные точки и моменты радости. Карта пути может описывать разные аспекты решения: например, не только мобильное приложение, но и работу системы на сервере.

Есть определенные правила построения пользовательских сценариев (наверное потому, что сценарии эволюционировали из блок-схем). А вот что касается карт пути пользователя, единого рецепта тут нет. Можно найти в интернете кучу примеров карт и все они будут очень разные.

Пример пользовательского сценария

 

Как использовать карты и сценарии в процессе дизайна

Меня очень часто спрашивают: с чего начать? С карты пути или с пользовательских сценариев? Не буду оригинальным: все зависит от ситуации 🙂

Если у вас уже есть готовое решение, тогда, мне кажется, сначала стоит прописать пользовательские сценарии. На основании этих сценариев вы сможете построить хорошую карту пути пользователя, которая в свою очередь поможет выявить проблемные места и устранить их. Не менее важно выявить приятные моменты на пути пользователя, чтобы сохранить их и при возможности усилить.

Когда вы создаете решение с нуля, собирайте требования, узнавайте потребности пользователей и пишите пользовательские истории. В первую очередь думайте о том, что должен сделать пользователь, чтобы выполнить стоящую перед ним задачу. На базе этой информации вы создадите карту пути. В эту версию карты не обязательно включать вайрфреймы: рассматривайте ее как начальный план, который вы детализируете на последующих этапах. Уже потом, когда вы создадите вайрфреймы и макеты, можно будет обратиться к пользовательским сценариям: они помогут понять, правильный ли путь вы предлагаете пользователям и как его можно улучшить.

Короче говоря:

Я рекомендую начинать с пользовательских сценариев, если у вас на руках готовое решение. Если вы запускаете новый проект, начните с построения карты пути и уже потом усиливайте ее при помощи пользовательских сценариев.

Еще я обнаружил, что пользовательские сценарии очень эффективны, когда дело касается общения с клиентом. Людям, не связанным с дизайном, проще понять формат блок-схемы. А вот карту пути они читают с трудом — поэтому бывает рискованно показывать ее клиентам на ранних этапах и без объяснений.  

Как создавать карты пути и пользовательские сценарии

При создании этих материалов я люблю пользоваться разными полезными инструментами.

Когда карту пути нужно накидать прямо во время встречи или мозгового штурма, я предпочитаю стикеры. Их можно легко менять местами, выбрасывать ненужные и заменять новыми.

Цифровую карту пути проще всего создавать в электронной таблице.

Что касается пользовательских сценариев, то в режиме реального времени их проще всего создавать на белой доске. Но после встречи/мозгового штурма определенно стоит красиво оформить наработки в каком-нибудь цифровом инструменте. Я использую для этого Sketch — он на удивление хорошо подходит создания различных UX материалов. Чтобы сделать процесс еще эффективнее, я создал инструмент для создания UX-сценариев — SQUID. Благодаря библиотеке, я могу за считанные минуты создавать стилизованные пользовательские сценарии.

Если хотите скачать мой SQUID-шаблон для оформления сценариев, у нас есть специальная скидка 15% для тех, кто подписан на рассылку UXMisfit.com. Больше об инструменте можно узнать в этой статье:

SQUID & Sketch — The Ultimate Guide to User Flows Creation

В заключение

Пользовательские сценарии и карты пути пользователей по сути похожи. Цель и тех, и других — выяснить, как пользователь будет взаимодействовать с вашим решением. И все же они ориентированы на разные аспекты продукта.

В ходе дизайна стоит создавать и пользовательские сценарии, и карты пути — эти материалы дополняют друг друга и помогают вам усилить UX. Что создавать в первую очередь? Простого ответа на этот вопрос не существует — очень многое зависит от особенностей вашего проекта.

Инструменты проектировщика