Вы читаете перевод статьи “22 Customer Retention Strategies that Work”. Над переводом работали: Ольга Жолудова и Ринат Шайхутдинов.
Retention Rate – это один из важных показателей для растущей компании. И прежде чем мы начнем разбирать стратегии повышения Retention, давайте заглянем в аналитику. Согласно исследованиям Гарвардской школы бизнеса, улучшение Customer Retention на 5% увеличивает прибыль от 25% до 95%. Итак, теперь у нас есть весомый повод разобраться с важностью повышения этой метрики.
Что такое Customer Retention
Customer Retention – метрика, по которой видно насколько продукт важен для клиентов. Особенно для тех клиентов, которые уже за него заплатили. А задача любого бизнеса, как мы знаем, сводится к добыче новых клиентов и удержанию текущих.
"Чтобы понять, что такое бизнес, нам нужно начать с понимания его цели. Цель бизнеса не в самом бизнесе, — пишет Друкер. — Ее нужно найти в общественной сфере, поскольку любое предприятие является органом общества. Существует только одно логическое определение цели бизнеса — добыча и развитие клиентов".
Низкий Retention Rate как течь в трюме – конечно, можно просто спуститься и заделать дыры, но куда важнее разобраться в причинах, откуда они взялись.
Удержание клиентов выходит дешевле, чем привлечение новых (Customer Acquisition Cost). А выручке (Revenue), по сути, не так важно откуда она берется из сэкономленных или из заработанных средств.
Как повысить уровень удержания клиентов
В Help Scout построение отношений с клиентами – важная часть культуры компании. А еще мы верим, что обслуживание клиентов, вовлеченность, обучение – это уже больше, чем просто правильные дела – это показатели хорошей компании.
Чтобы помочь вам повысить Retention rate мы изучили исследования потребительского поведения и способы повышения лояльности клиентов. Выводы мы упаковали в 20 советов по увеличению Customer Retention, в этом списке только наши любимые методы, и каждый совет основан на исследованиях.
22 стратегии удержания клиентов проверенных на практике
Трудно удержать клиентов, если они даже не обращают на вас внимания. Поэтому в этих советах мы собрали моменты, которые помогают нам привлекать больше внимания клиентов.
1. Боритесь за что-либо
Клиенты, не замечают тех, кто ни за что не борется. Corporate Executive Board провели исследования 7000 потребителей из США и обнаружили, что 64% тех, кто «горел» брендом, оставались с ним именно из-за общих ценностей. Если вам тоже нужны постоянные клиенты, вам нужно начать строить с ними прочные связи. Поэтому пора ответить на вопрос: за что все-таки вы боритесь?
2. Используйте позитивные отзывы
Если вы хотите, чтобы к вам прислушивались, собирайте факты подтверждающие правильность ваших действий от ваших клиентов (positive social proof). Например отзывы. Подробнее все исследования на эту тему вы можете изучить тут.
3. Разожгите внутреннее эго
Люди любят все что им близко и то, что похоже на них самих. Это называется «скрытый эгоизм». Поэтому, если вы хотите зацепить свою целевую аудиторию, то изучите своих будущих потребителей настолько глубоко, насколько сможете, а затем создайте рекламу, которая учитывает их боли, цели и стремления. И помните, что всегда проще базироваться на существующих потребностях, чем развивать новые.
4. Точка текущей реальности и точка будущего
"Вот так как у вас сейчас без нашего продукта, а вот так может быть после." Такой контраст может успешно применяться в маркетинге, но сначала вы должны понять, где именно находятся клиенты (и как они описывают свою боль), а затем понять где они хотят оказаться (как они очерчивают границы будущего). Пообщайтесь с ними и покажите, как ваш продукт может преодолеть разрыв, это поможет понять насколько им это интересно.
Тактики маркетинга и обучения клиентов
Если клиентов не зацепит ваше обучение, маркетинг или процесс продажи, они не захотят иметь дел с вами снова. Продавать клиентам ценные для них решения – это неотъемлемая часть получения лояльных клиентов. Вот тут несколько исследований, которые помогут вам улучшить работу.
5. Используйте слова, которые им нравятся
У каждого слова разный вес. Одни слова побуждают клиентов покупать больше, другие меньше. Помните свою реакцию на слова: бесплатно, новинка и моментально. Если вы скажете клиентам эти волшебные слова и сделаете все, как и ожидалось, они будут просто плясать от счастья.
6. Уменьшайте количество точек боли
Независимо от вида деятельности компании, она всегда имеет дело с тремя видами покупателей. По данным исследований от бизнес-школы Wharton, почти четверть из этих покупателей будет консерваторами или “скрягами”. Джордж Левенштейн из Университета Карнеги-Меллона рекомендует использовать бандлы (комплексные предложения) и подбадривающие слова (например, вместо “плата $5” на “небольшая плата в $5”), такой рефрейминг – хороший способ повысить продажи консервативным покупателям.
7. Планируйте целенаправленный импульс
И вот, вы подготовили очередной релиз. Вас просто разрывает от счастья, а эти новые функции будоражат воображение всей команды.. Но испытывают ли ваши клиенты те же эмоции? Если вы не обеспечили нужный разогрев, то конечно же – нет. Поэтому позаботьтесь о том, чтобы разжевать клиентам всю ценность вашего обновления, иначе как они поймут что вы сделали что-то крутое? К примеру, в одном из наших свежих релизом мы сделали серию постов (вот один из них и вот еще) в них мы постарались объяснить всю ценность обновления.
8. Не просто продавайте – обучайте
Дэвид Скок однажды поделился, что обеспечивать рост продаж ему помогают более тесные отношения с клиентами. Это совпадает с исследованиями от TARP Worldwide, в котором они выяснили, что клиенты очень ценят полезные советы и сообщения о ценных новинках. Но только тех, которые помогают повысить их результаты, снизить текущие затраты и повысить эффективность.
Поэтому не бросайте клиентов после регистрации. Подхватывайте их вебинарами, рассылками, полезными материалами в социальных сетях. А чтобы вас не разорвало от кучи задач по контенту, постройте лестницу развития клиентов. Затем изучите ваших клиентов в канале, посмотрите на каком уровне лестницы они находится и начните публиковать материалы, которые помогают сделать Upgrade клиентов на следующий уровень.
В Help Scout мы стараемся сделать обучение бесплатным на столько, на сколько это возможно. Мы уже давно поняли, что это очень важный момент в нашей нише.
Взаимные знаки внимания
Взаимность – основа построения отношения. Именно благодаря этому ваши клиенты вернутся к вам снова. Источник: TARP Worldwide
9. Не пренебрегайте эмоциональным откликом
Большие распродажи и скидки могут выйти в копеечку. Но все дело не в сумме скидки, а в знаке внимания. Например, психолог Норберт Шварц обнаружил, что, даже 10 центов уже могут оказать влияние на уровень отношений между людьми.
10. Удивляйте ваших клиентов
Взаимные знаки внимания – это хороший инструмент. И ценность их особенно возрастает, когда они не входят в привычку и удивляют клиентов. Поэтому ваша задача искать способы делать неожиданные подарки клиентам. Вот результаты исследования по этому вопросу.
11. Сила «Спасибо»
Такие компании, как Nordstrom, Zappos и Wufoo стали известными именно благодаря письмам. Ребята просто поняли, что письма написанные вручную – это эффективная стратегия удержания клиентов.
Письма «Спасибо» – все еще выделяются и ценятся как знак внимания и заботы. С ними клиенты чувствуют, что вы их цените. Поэтому строить отношения – это вопрос подхода, а не больших затрат.
12. Личные
В исследование от журнала «Прикладная психология» (Applied Social Psychology), исследователи обнаружили, что официанты и официантки могут увеличить чаевые на 23%, если будут возвращаться к столу со второй порцией мятных конфет. Исследователи пришли к выводу, что мятные конфеты создавали ощущение индивидуального подхода у клиентов и улучшали настроение клиентов.
13. Сначала решите задачу клиента, потом работайте над эмоцией
Многие компании предполагают, что "исключительное" обслуживание клиентов может быть достигнуто только путем неординарных решений и что лояльность строится именно на необычных действия. Исследования от Диксон, Томан, и Делиси опубликованное в «The Effortless Experience», говорит что истинной движущей силой удержания клиентов и лояльности является простое решение проблем, а восторг – это не основа стратегии обслуживания клиентов – это эффект второго порядка. Поэтому сначала, сосредоточьтесь на решении задач клиентов, а потом возьмитесь за новые высоты.
Как отличный сервис сохраняет клиентов
Вы не можете добиться увеличения количества лояльных клиентов без исключительного сервиса. Давайте развенчаем несколько мифов обслуживания клиентов, а также решим еще несколько важных вопросов, связанных с обслуживанием клиентов в интернете.
14. Пора признать, что скорость вторична к качеству
Компании с высоким рейтингом качества оказались там именно благодаря качеству, а не скорости. По данным исследования Gallup Group, клиенты в девять раз чаще обращали внимание на такие качества как “вежливый, старательный и помогающий”, а вот “быстрый” оказался только на шестой позиции.
15. Знайте своих клиентов
На первый взгляд, попросить команду команду проводить больше времени с клиентами – звучит глуповато, но умные предприниматели знают, что это очень важный момент. Исследования показали, что клиенты были довольны сервисом, когда не чувствовали себя брошенными и проигнорированными. Поэтому выясните ключевые черты вашего клиента. Здесь можно покопать еще про этот момент.
16. Выберите правильную платформу
Используйте привычные для клиентов каналы для общения. Если любят они What's Up будьте на связи в нем, если любят Facebook, то вам туда. Исследования показывают, что email- поддержка это уже прошлый век. Тем не менее, выберете канал, который больше всего подходит для вашей компании. Хостинг-компании, например, знают, что Чаты хорошо работают в их нише, особенно когда клиенты изучают информацию на сайте. Конечно есть и компании, которые предпочитают использовать системы самообслуживания, или даже поддержку по телефону.
17. Сделайте «Центр управления полетами»
Исследования показывают – единое окно это хорошо. Сводите все каналы коммуникации с клиентами в единый пульт управления, чтобы каждый в команде мог оперативно подключиться и помочь клиентам. Мы используем интеграцию Help Scout со Slack, чтобы в режиме реального времени получать уведомления о том, что происходит у клиентов. Благодаря этому мы улучшили время ответа на 340% (это не опечатка!) – просто у нас появился единый канал поддержки для всей команды.
18. Разбирайтесь с корнем проблемы
Клиентам недостаточно ваших извинений; решайте их проблемы блестяще и устраняйте первопричины возникновения проблем. При таком подходе вы поможет не только тому, у кого возникла проблема, но и всем другим, у кого такая проблема могла бы тоже возникнуть в будущем. Снижение количества проблем – это ключ. Исследования, проведенные Джон Гудман обнаружили, что клиентов в разы больше бомбило от цены за продукт, когда они находили в нем недоработки и конечно, это приводило к увеличению показателя оттока. Вот тут инфографика из книги «Strategic Customer Service».
Проектирование «притягательных» программ удержания
Ключ к созданию программ лояльности – знать зачем они нужны клиентам и почему клиенты снова и снова будут к ним возвращаться. Ниже исследование потребителей, которые отвечают на эти вопросы.
19. Дать постоянным клиентам фору
Исследователи потребительского поведения Джозеф Нуньес и Ксавье Дрезом стали известны благодаря исследованию эффекта развития (Endowed Progress Effect). Их результаты наглядно показывают, что самая большая ошибка в провале программ лояльности – это проблема «как начать». Они выяснили что, участники исследования в 2 раза чаще использовали карты лояльности на полную катушку, если они получили ценность от них сразу с момента выдачи.
20. Наделите идеальных клиентов статусом VIP
Дополнительные исследования Dr. Nunes по программам удержания показали, что люди любят быть VIP с “золотой” картой. Но есть один нюанс – это работает только если они понимают, что есть кто-то пониже статусом.
Dr. Nunes увидел заметное увеличение количество золотых карт, как только он внедрил серебряные карты.
21. Поддержите сторонников бренда
Поддержите клиентов, которые рекомендуют ваши продукты! Если вы заметили кого — то, кто рекомендует вашу компанию в социальных сетях, напишите ему, скажите спасибо.
Еще один хороший способ – реферальные программы. К примеру Help Scout дарит подарочные карты Amazon на $100 каждому, кто приводит нового клиента (а новый клиент получает $50 на свой счет).
22. Цените своих клиентов
Исследования в Стэнфордском университете показало, что люди охотнее участвуют различных мероприятиях, если их ценят и подчеркивают их уникальные черты. К примеру, в компании Buffer относятся к своим премиум-клиентам как "Потрясающим", они даже назвали план подписки The Awesome Plan — кстати, эта фраза легче для восприятия и сильнее, чем фраза “платный пользователь”.
Удержание клиентов – это путь развития, здесь нужно научиться балансировать среди ограничений, чтобы достичь целей
Совет напоследок – практикуйтесь, здесь нет ярлыков; “Хакнуть” механизм личных отношений не получится. Развивайте ваши продукты и сервис, бейтесь за ценность для ваших клиентов. Надеемся наши советы помогут вам на этом пути.