Вы читаете перевод статьи “The critical connection between support and UX design”. Над переводом работали: Ольга Жолудова и Ринат Шайхутдинов.
Пару лет назад, я работала в небольшом стартапе под названием Return Magic (сервис, который помогает без лишних хлопот оформить возврат на купленные товары). Сидя в нашем уютном офисе в Монреале, мы ощущали себя храбрыми спартанцами в мире возвратов. Я отвечала за техподдержку, но, как это часто бывает в небольших стартапах, делала параллельно ещё кучу вещей.
Напоминаем. На канале вышел свежий разбор курсов по UX/UI.
Поскольку я была мостиком между пользователями и командой, я помогала фиксить баги и рассказывала ребятам, каких функций не хватало в продукте. Так, между делом, я заняла место UX-дизайнера, которого в нашей команде, естественно, не было. Тут-то у меня и случилось первое озарение✨: я поняла, что чем лучше спроектирован продукт, тем меньше техподдержки нужно оказывать пользователям.
Мое первое озарение✨: чем лучше спроектирован продукт, тем меньше техподдержки нужно оказывать пользователям.
А потом все изменилось. Наш стартап Return Magic купил Shopify, и постепенно я заняла должность UX-дизайнера уже официально. На первый взгляд кажется, что UX-дизайн и техподдержка — это совершенно разные области, поэтому меня часто спрашивали, как это я так переквалифицировалась? На деле техподдержка и UX-дизайн во многом пересекаются.
Пока я работала в техподдержке, у меня сформировалось понимание контекста наших пользователей. Этот контекст лег в основу моего понимания дизайна и до сих пор остаётся неотъемлемой частью моей работы в качестве дизайнера.
Техподдержка — это незабываемо. Когда ты тебе каждый божий день рассказывают о слабых местах твоего продукта — тут хочешь не хочешь встанешь на сторону пользователей и будешь всеми силами пытаться им помочь.
Представьте, что отвечаете на один и тот же вопрос 2, 10, 20+ раз в день только потому, что какая-то функция не продумана или не учитывает контекста жизни пользователя. Гарантирую: у вас руки зачешутся все переделать и вы будете в точности знать, как все должно работать и почему.
Самое забавное, что техподдержка и UX-дизайн так глубоко связаны через эти два аспекта — глубокое понимание продукта и эмпатия к пользователями — что я даже не почувствовала перехода.
Техподдержка и UX: то же самое…
И UX-дизайнер, и агент техподдержки в своей работе преследуют одну и ту же глобальную цель — решить проблему пользователя. Оба специалиста стартуют из одной точки: понимание пользователя, его контекста и его потребностей.
...но есть отличия?
Агенты техподдержки в основном отвечают на вопросы пользователей — то есть они всегда на передовой. Дизайнеры напрямую не контактируют с пользователями, поэтому для понимания контекста и создания идеального пользовательского опыта дизайнерам приходится прикладывать больше усилий и заходить в смежные сферы: пользовательские исследования, исследования рынка, аналитику данных.
И те, и другие решают проблемы пользователей — отличие в подходе.
Техподдержка: решаем проблемы ЗДЕСЬ и СЕЙЧАС
Агент техподдержки должен устранить боль клиента незамедлительно. Пользователи пишут и звонят с конкретными проблемами, и ребята из техподдержки должны решить их на месте. Это означает, что нужно знать свой продукт в совершенстве. В моем случае это был Return Magic. Мне нужно было понимать, как люди используют функции нашего продукта, какие в нем есть слабые места и как их можно обойти, что работает хорошо, что не очень.
Владея всей этой информацией, легче представить себе контекст, в котором пользователь обращается в техподдержку. Так я начала понимать не только механику возвратов во всех нюансах, но и то, как люди ими пользуются.
Я никогда не занималась техподдержкой в Shopify, но это более сложная платформа. Агенты техподдержки Shopify должны быть экспертами во всех областях, связанных с торговлей, включая дизайн онлайн-магазина, выполнение и доставку заказов, разработку эффективного маркетинга и многое, многое другое. А если учесть, что каждая из этих областей имеет ещё массу нюансов в зависимости от направленности бизнеса, остаётся только удивляться, какими объемами знаний оперируют агенты техподдержки Shopify. Понятно, что саму платформу они знают скорее через призму удобства использования и функций.
Дизайнеры: предугадываем и решаем проблемы пользователя в долгосрочной перспективе
UX-дизайнеры решают проблемы пользователя в долгосрочной перспективе. Что это означает? Когда проектировщик разрабатывает и добавляет в продукт новую функцию, предполагается, что это решит определенную проблему пользователей раз и навсегда — ну, или как минимум до тех пор, пока проблема не поменяется настолько, что для ее решения потребуется добавлять новые функции или менять существующие. Для разработки таких долгосрочных решений дизайнеры должны глубоко понимать, как пользователи взаимодействуют с продуктом. А для этого нужно понимать ключевые принципы того, как люди в целом взаимодействуют с программами (этому меня научила работа в техподдержке).
На практике UX-дизайнеру нужно очень хорошо знать сферу, под которую он проектирует, а также все основные процессы, которые выполняют его пользователи — только тогда он сможет спроектировать приличный опыт взаимодействия.
Еще в Return Magic я поняла, что если программа не делает того, что нужно пользователю, причем в контексте его реальной жизни, то эта программа создает для него больше проблем, чем решает — а, значит, он не будет ею пользоваться (да, мы создаём софт, но люди-то ищут решение).
В роли UX-дизайнера я создаю долгосрочные решения проблем пользователей, а это означает, что я лучше представляю, куда наш продукт движется стратегически.
Как это выглядит в жизни
Я эксперт по возвратам в онлайне. По опыту могу сказать, что в этой сфере недостаточно просто знать все этапы процесса возврата. Нужно понимать, что для покупателей возврат бывает долгим и нервным делом (“Как сделать возврат?”, “Я не выбросил оригинальную коробку?”, “Курьер может забрать посылку у меня из дома?”, “Нужно платить за пересылку?”, “Когда вернут деньги?”).
В то же время для продавца возврат означает дополнительные расходы и заморочки с логистикой (“Может ли мы позволить себе бесплатные возвраты?”, “Возвращать деньги до того, как товар вернулся или не рисковать?”, “Смогу ли я перепродать возвращенные товары?”).
Очень важно, чтобы и дизайнеры, и агенты техподдержки были в курсе этой эмоциональной составляющей процесса — только тогда они смогут правильно выстраивать взаимодействия с учетом контекста пользователя.
В роли агента техподдержки, моей задачей было успокоить продавца, что возврат ушел на нужную карту, а как дизайнер я должна встроить в процесс возврата ровно столько уведомлений, чтобы покупатель чувствовал себя в безопасности и спокойно ждал свой возврат.
В области возвратов эмоциональная составляющая имеет огромное значение и это должны понимать и дизайнеры, и агенты техподдержки.
Как выстроить взаимодействие между UX-дизайнерами и агентами техподдержки
Я не преследую цели создать новую профессию или соединить эти две роли в одну. Я просто хочу показать ребятам из техподдержки, какими ценными знаниями они обладают, а дизайнеров призываю ближе общаться с коллегами из техподдержки — ведь они так глубоко погружены в контекст пользователей.
Компания Shopify уже и так очень сильно ориентирована на пользователей — я бы даже сказала фанатично. И мы всегда ищем способы стать еще ближе к клиентам — особенно в области UX. У техподдержки очень много контекста и эмпатии к пользователям, так давайте подумаем, как использовать это, чтобы прокачать UX?
Сейчас я думаю, что мне делать дальше? Как сохранить эту тесную связь с клиентами, учитывая, что теперь я работаю с ориентацией на всех пользователей сразу и не имею возможности общаться с ними каждый день?
Конечно, в Shopify уже продумали, как погрузить дизайнеров в нужный контекст. Например, у них есть специальная команда, которая изучает реквесты от техподдержки и передает соответствующим командам. Кроме того, они слушают звонки в саппорт, а иногда устраивают “Пятницу на передовой”, чтобы глубже погрузиться в пользовательские реквесты.
Я как дизайнер тоже общаюсь с пользователями, чтобы протестировать свои дизайны и исследовать некоторые специфические потребности — но это происходит не каждый день и даже не каждый месяц. А если посмотреть с точки зрения пользователей, они и так получают кучу писем от UX-исследователей и маркетологов. Может быть у них уже и так слишком много шума?
Я думаю, общение с агентами техподдержки может быть отличной альтернативой беседам с пользователями (хотя, конечно, и они тоже важны). Можно пригласить ребят из техподдержки на мозговой штурм или исследовательскую сессию. Или на разбор дизайна. Подумайте, на каком этапе разработки продукта агент техподдержки может дать ценную обратную связь? А что если объединить дизайнеров и агентов саппорта в пары, чтобы они могли оперативно обмениваться инсайтами и отвечать на вопросы?
Суть вот в чем: мы все любим пользователей. Мы работаем, чтобы создать им максимально приятный опыт взаимодействия с продуктом. Благодаря тому, что я поработала в техподдержке, я теперь решаю проблемы в дизайне с гораздо большей эмпатией. А еще, я лучше вижу картину в целом. Я делаю свою работу для всех пользователей — и мне это нравится! Человеческая составляющая — это моя любимая часть дизайна.
А вы ищете способы стать ближе к пользователям? Вы уже что-то для этого делаете? А когда вы в последний раз обнимали агента техподдержки? 😉