Круг опыта 360˚ | UX-CX-BX

Иллюстрация Febin_Raj: https://dribbble.com/shots/11642671-Desert-landscape-Nevada

Вы читаете перевод статьи “360˚ Experience Circle | UX-CX-BX”. Над переводом работали Ольга Скулкина и Ринат Шайхутдинов.

Диаграмма, которую вы видите ниже, отражает наши теоретические идеи о том, как пользовательский, клиентский опыты и опыт взаимодействия с брендом плавно перетекают друг в друга. Этот процесс представляется циклическим: стоит клиенту выйти на орбиту системы, и он начнет двигаться по предсказуемому шаблону. Каждый узкий опыт взаимодействия является частью более широкого, каждый строится на предыдущем, в результате формируя полную экосистему опыта:

Пользовательский опыт [UX] полностью определяется взаимодействием между пользователем и продуктом.

Клиентский опыт [CX] это набор точек соприкосновения с клиентом, включая этап продажи и использования.

Опыт взаимодействия с брендом [BX] это совокупность всех клиентских опытов; эта сумма определяет ценность бренда.


Интересуетесь свежими статьями по дизайну? Вступайте в группу на Facebook.


Чтобы выйти на эту орбиту взаимодействия, клиент сначала должен НАЙТИ продукт через различные маркетинговые каналы. Это приводит к тому, что клиент начинает ИЗУЧАТЬ продукт и информацию о нем, а если продукт соответствует нуждам клиента — ПОКУПАЕТ его. В ходе следующей части цикла клиент ИСПОЛЬЗУЕТ продукт. Если впечатления от использования положительные, а поставщик предоставляет ему ПОДДЕРЖКУ и ОБСЛУЖИВАНИЕ, внутренний круг замыкается. Можно извлечь пользу из достигнутой удовлетворенности клиента — достаточно предоставить легкую возможность обратной связи через социальные сети.

Бренд — это контекстуальный двигатель самых разных клиентских опытов: наш паттерн начинается с того, что клиенты ЗНАЮТ компанию, продолжается тем, что они начинают ее ЛЮБИТЬ, и, по мере накопления позитивного опыта о компании на рынке, ей начинают ДОВЕРЯТЬ.

Конечно, это самая амбициозная цель, но ключ в том, чтобы разработать стратегию, которая по максимуму реализует потенциал этих циклов.

Следующая диаграмма отображает ситуативные точки соприкосновения с клиентами во время прохождения обозначенных циклов. Такую диаграмму можно построить индивидуально для каждой компании, чтобы они иллюстрировала характерные точки соприкосновения с клиентами, соответствующие приоритетам, позиционированию и стратегическим целям компании. Диаграмма показывает сильные и слабые стороны компании, а также поднимает важный вопрос: как компания показывает себя относительно представлений клиентов и рынка?

Такая диаграмма продукта (и опыта, связанного с ним) должна: 1) привлечь внимание и добиться клиентоориентированности, 2) сформировать представление о взаимосвязях и расхождениях понятий UX, CX и BX, 3) заложить основу для стратегического планирования по укреплению слабых звеньев цепи, по одному за раз, 4) создать культуру клиентоориентированности и более грамотного подхода к клиенту.


Дизайн-команда

Посты в категории Продуктовый дизайн

Как стать дизайнером интерфейсов – пошаговое руководство

Анастасия Свеженцева

3 августа 2020

Дизайн-платформа Uber

Посты в категории Продуктовый дизайн

Дизайн-платформа Uber

Ольга Жолудова

2 февраля 2020

Посты в категории Продуктовый дизайн

Что такое концепция Jobs To Be Done и для чего она используется

Ольга Жолудова

23 апреля 2019

19 000+ участников – здесь ваши друзья, напарники и новые идеи

Присоединиться

Продуктовые дизайнеры
Продакты
UX/UI-дизайнеры
UX-аналитики
Веб-дизайнеры
Менеджеры проектов
Продуктовые аналитики
Бренд-менеджеры
Digital-стратеги
Арт-директора
Аналитики данных
UX-исследователи
Графические дизайнеры
Веб-разработчики
Дизайнеры интерфейсов