Вы читаете конспект выступления Дмитрия Скуланова из SAP на онлайн-конференции UX-марафон. В своем огненном выступлении Дмитрий поделился опытом проведения сессий дизайн-мышления в SAP и дал пошаговую инструкцию, как стартануть в дизайн-мышлении, если вы новичок. Поехали!
Что такое дизайн-мышление
Дизайн-мышление — как и любую модную тему — все хотят, но не все понимают правильно. Часто люди считают, что сессия дизайн-мышления — это просто прикольная, интерактивная движуху или же, наоборот, лекарство от всех болезней.
Дизайн мышление — это не просто прикольная движуха или мозговой штурм. Это, в первую очередь, инструмент решения конкретной задачи.
Прежде чем планировать сессию дизайн-мышления:
1.Важно понимать, что не все задачи можно решить дизайн-мышлением. Понимание, когда метод сработает, а когда нет, приходит с опытом. Но для начала, Дмитрий предлагает такую простую формулу:
Как мы можем помочь (определенному человеку) (решить задачу/проблему), чтобы (его мотиватор), учитывая, что (трудности/барьеры/контекст).
Если тема заворачивается в такую формулировку, значит дизайн-мышление может сработать.
2. Еще одна важная ремарка по поводу дизайн-мышления. Часто люди приходят на сессию с уже готовым решением и просят помочь придумать реализацию решениия — и это не всегда правильно. Дмитрий приводит пример из книги “Разрыв шаблона”.
Если стоит задача “построить мост”, то можно просто построить мост, а можно спросить “А зачем вам мост?”. Второй вариант открывает для нас множество других решений, возможно, более прикольных.
В ходе сессии дизайн-мышления всегда проще и эффективнее работать с изначальной задачей. Всегда докапывайтесь, зачем нужен мост. Дмитрий рассказывает еще один пример из практики SAP:
“К нам обратился один из наших аэропортов и попросили помочь сделать маркет-плейс (торговую зону) для пассажиров. Нужно было понять, какие данные анализировать, какой ассортимент предлагать и т.п. Формулировка напомнила мне задачу про мост.
В результате нам удалось убедить заказчика, что надо рассматривать весь путь пассажира, смотреть что на этом пути его расстраивает, где возникают сложности — чтобы понять, какими решениями это все можно закрыть: возможно, это будет маркет-плейс, а может быть что-то другое. То есть мы выбрали более человекоориентированный путь”
Базовый сценарий сессии дизайн-мышления
Вообще сессия ДМ может проходить по разным сценариям и включать разные шаги. Дмитрий обозначил общий каркас сессий, которые он проводит сам:
- Подготовка к сессии
- Вступительная часть
- «Смотрим» — вброс информации для погружения в контекст
- «Думаем» — генерация идей
- «Делаем» — прототипирование и тестирование
- Подведение итогов
- Работа после сессии
«Смотрим — думаем — делаем» — основа любой сессии дизайн-мышления
Дмитрий подчеркивает, что эти три шага должны быть в каждой сессии и идти именно в такой последовательности. Очень важно, чтобы вы не переходили на следующий шаг, пока не завершен предыдущий.
Например, прежде чем переходить к генерации идей, важно чтобы все участники сессии одинаково понимали задачу.
Шаг 1: Подготовка к сессии
Дмитрий называет ряд огранизационных моментов, которые нужно продумать до сессии:
Сбор информации: чтобы создать нужный контекст для сессии, нужно собрать информацию на тему: личный опыт участников, впечатления, отзывы, материалы от экспертов. Дмитрий возвращается к кейсу про аэропорт:
Во-первых, мы дали всем, кто едет в командировку, задание — включить в себе наблюдателей и фиксировать свои ощущения
Во-вторых, мы нашли отраслевого эксперта по авиа и пригласили его на нашу сессию, чтобы он рассказал свои инсайты.
И в-третьих, мы составили клиентский путь: собрали на карте все действия, которые осуществляет человек, когда путешествует самолетом.
Вспомогательные материалы: программа, правила сессии. По возможности обходитесь без слайдов и проектора — они включают у людей режим “можно спать”. Лучше все материалы сделать вручную.
Участники: по опыту Дмитрия, оптимальное количество участников — до 20 человек. Такую группу можно разбить на несколько подгрупп для выполнения отдельных заданий. Если народу будет меньше — может оказаться недостаточно активных участников. Если пригласить больше человек — нужна очень жесткая, прям-таки армейская дисциплина и модерация.
Еще важно, чтобы состав группы был разношерстным: специалисты из разных отделов и даже из разных компаний.
Пространство: помещение, в котором будет проходить сессия, должно отличаться от комнаты совещаний или переговорки. Как говорит Дмитрий, люди должны сразу понять, что сейчас будет что-то необычное.
Можно оборудовать или снять специальное помещение, или хотя бы необычно расставить столы.
Так будет выглядеть пространство для проведения сессий дизайн-мышления в Центре цифрового лидерства SAP в Москве
Продолжительность: В SAP сессия обычно идет не дольше 1 дня. А еще при составлении расписания важно учитывать, что люди устают долго думать. По-хорошему, стоит закончить сессию часов в 17.
Шаг 2: Вступительная часть сессии
Прежде чем переходить к основной программе, Дмитрий рекомендует провести знакомство и разминку. Это помогает людям расслабиться и включиться в работу.
“Имя каждого участника я пишу на малярном скотче — это создает определенную душевность и позволяет установить контакт с участниками”
Во время знакомства участники сессии представляются и рассказывают коротко о себе. Можно дать людям необычное задание или задать нестандартный вопрос.
Например, в ходе сессии по теме аэропорта Дмитрий попросил участников нарисовать свой аэропорт в виде транспортного средства.
Получились вот такие непохожие рисунки — значит мнения уже разошлись и это уже интересно!
Еще варианты знакомства, которые хорошо работают:
- Рассказать необычный факт о себе
- Участники представляют друг друга
- Как бы вы объяснили ребенку, кем работаете?
- Кем бы вы были в цирке?
- На что потратили бы большой выигрыш в лотерее?
- Расскажите про сервис, который вас удивил?
После знакомства обычно делается разминка, чтобы немного разогреть мозг. Некоторые разминки только для ума, некоторые задействуют и тело. Дмитрий приводит классные варианты:
Анти-проблема
Например, на сессии про аэропорт, Дмитрий попросил людей решить анти-задачу: “Что нужно сделать, чтобы максимально отвадить людей от аэропорта?”. Анти-проблемы хороши тем, что там нет неправильных ответов и людям проще расслабиться. В то же время каждую анти-идею можно быстро вывернуть в идею.
Скрайбинг Ксении Копаловой
«Построиться без слов»
Участникам предлагается выстроиться в линию по дате рождения/размеру обуви и т.п., не говоря ни слова. Когда задание выполнено, можно погенерировать варианты, как можно было решить задачу максимально эффективно.
«Самолетик»
Участники делятся на команды по трое. Участники каждой команды должны сложить самолетик, при этом не говоря ни слова и пользуясь только левой (нерабочей) рукой. В конце задания проводится соревнование — чем самолет лучше полетит.
«Активити»
Вы подбираете какие-то абстрактные слова по теме (например, “большие данные” или “искусственный интеллект”). Участники тянут карточки со словами и пытаются изобразить их.
«Дополни историю»
Рисуется небольшой комикс из трех картинкок: первая картинка, где человек что-то делает, потом пропуск — и третья картинка, где нарисована сильная эмоциональная реакция. Участникам предлагается нарисовать, что произошло на второй картинке.
«Что общего между»
Выбираем одно слово по теме и одно случайное (ну например, банкомат и носорог), а участники должны написать, что между ними общего. Задание лучше проводить в 2 подхода: на первом люди прочитают свои варианты, посмеются и немного расслабятся. Вторым подходом можно объединить участников в пары, и они придумают еще больше интересных вариантов.
«10 вещей, чтобы открыть ресторан»
Попросите участников написать самых важных 10 вещей, которые необходимы, чтобы открыть ресторан. Потом пусть вычеркнут 3 первые строки и придумают, как обойтись без них. Можно изменить тему: например, если сессия на тему интернет-продвижения, можно написать 10 вещей, необходимых, чтобы открыть интернет-магазин.
Шаг 3: «Смотрим» — вброс информации по теме
Чтобы у участников сложился контекст, нужно накидать интересной информации, вдохновляющих кейсов и т.п.
Например, можно попросить эксперта, чтобы он рассказал:
- современные тренды по нашей теме
- как другие компании решают подобные задачи
- результаты наблючений за клиентами/пользователями
- какие возможности дают современные технологии
- особенности взаимодействия с различными психотипами
- …
В ходе сессии по улучшения клиентского опыта в аэропорте, эксперт SAP рассказал участникам про сингапурский аэропорт Чанги.
Шаг 4: «Думаем» — генерация идей
На этом этапе можно собирать общие идеи по улучшению процесса, или какие-то более конкретные идеи решения проблемы. Например, так был построен процесс в кейсе с аэропортом:
“Мы подготовили для участников клиентский путь, и задача была — наметить направления для улучшений, где поглубже покопать и где можно получить наибольший эффект”
Кроме клиентского пути, есть и другие инструменты генерации идей:
«Тихий мозговой штурм»
Просим участников 2–3 минуты подумать самим, записать свои идеи и потом обсудить. Это позволяет ничего не упустить. Иначе экстраверты выступают вперед, генерят идеи, а интраверты не могут вставить слова.
«Настоящее/будущее — барьеры»
Участники придумывают некую картинку, как может выглядеть жизнь в идеальном мире — например, если бы не было ограничений по бюджету, что бы вы сделали для пассажиров аэропорта?
Далее обсуждается, какие есть барьеры, чтобы попасть в эту картинку уже сегодня. Затем мы составляем список вопросов в формате: “Как мы можем [преодолеть этот барьер]?”, а потом идет генерация идей-ответов на эти вопросы.
Далее идеи нужно отранжировать. Самый простой способ — оценить ожидаемый эффект и реализуемость:
Шаг 5: «Делаем» — тестирование и прототипирование
Что может быть результатом сессии:
- презентация наиболее интересных идей
- красивая картинка с результатами, скрайбинг
- физический прототип, макет
- прототип/мокап пользовательского интерфейса
- сценка, ролевая игра, видео
- сторилайн, scenes, комикс, лего
- документ с описанием предлагаемых идей
- отчет о проведении сессии 🙂
Скрайбинг Ксении Копаловой
Почитать:
В ходе доклада Дмитрий ссылается на кучу интересных книг, поэтому я решила собрать их отдельным списочком:
- “Design Thinking” Hasso Platner
- “Креативная уверенность” Том Келли, Дэвид Келли
- “Solving Problems with Design Thinking: Ten Stories of What Works” Jeanne Liedtka
- “Разрыв шаблона” Тина Силиг
- “Стратегическая сессия” Крис Эртель, Лиза Кэй Соломон
- “Геймшторминг” Д.Грей
По ссылке можно приобрести запись доклада Дмитрия и других докладов на тему дизайн-мышления.