Пуленепробиваемый онбординг

Почему ваш онбординг такой хрупкий?
Иллюстрация Дэвида Ломели https://dribbble.com/shots/2252538-Bulletproof
8
229

Вы читаете перевод статьи “Bulletproof User Onboarding”. Над переводом работали: Ольга Жолудова и Ринат Шайхутдинов.

В 2016 году я принял важное решение — бросить все и стать дизайнером ПО.  

Я уже с 90-х создавал сайты типа GeoCities для себя и других, но мне хотелось заняться этим всерьез.  

Я уселся за книги и, к счастью, сразу наткнулся на Пуленепробиваемый веб-дизайн Дэна Седерхольма.  

Книга рассказывала как создавать сайты, которые работают в самых разных условиях — в разных браузерах, при любых разрешениях и т.д. — и не трещат по швам.

Сейчас это кажется очевидным, но (стесняюсь сказать) тогда это просто взорвало мне мозг.

В 90-е, когда я только учился создавать сайты, между браузерами шла идеологическая война, и постоянно разгорались споры, где “лучше смотреть” сайт: в одном браузере или в другом.

Из книги Дэна я узнал, что не существует “правильного” способа смотреть сайты, и если мы (создатели сайтов) хотим добиться успеха, нужно предусмотреть все возможные способы взаимодействия с сайтом.

Вместо того, чтобы молиться на один “правильный” способ, и признавать ущербность сайта во всех остальных случаях, не лучше ли создать такую живучую систему, которая перемелет любые сценарии взаимодействия?

Короче говоря, урок звучал так…

Если на НЕИЗВЕСТНОСТЬ реагировать ГИБКОСТЬЮ, в итоге мы получаем ЭЛАСТИЧНОСТЬ.

А именно этого, дорогие друзья, очень не хватает большинству онбординг-процессов.

Как нет одного “правильного” браузера, так и нет  единственного “верного” способа начинать пользоваться приложением. Люди приходят в продукт с самыми разными намерениями, целями и навыками использования технологий.  

Есть два пути: бороться с неизвестностью, придумывая узкие, поверхностные решения, или принять ее и разработать гибкий, эластичный процесс, который подойдет всем пользователям — независимо от их целей, возможностей и сроков.

Вся суть в том, чтобы тщательно продумать и внедрить самые “пуленепробиваемые” варианты онбординга.

Для примера, рассмотрим …

(Очень) хрупкий паттерн онбординга

Поговорим о всплывающих подсказках! Ну знаете… об этих маленьких ребятках:   

На первый взгляд они кажутся очень полезными, не правда ли?

Возможно, у вас в продукте есть несколько фичей, которые не сразу очевидны в интерфейсе. И вот вы громоздите поверх него кучу всплывающих подсказок, чтобы ваши важные фичи заметили. Ну разве не прекрасно?

Казалось бы да, но вспомните свой собственный пользовательский опыт: насколько “полезными” вам казались эти подсказки?

Скорее всего, вам показалось, что они:

“Отвлекают, лишают контроля над ситуацией, ведут себя непредсказуемо” — так можно сказать о придурке-бывшем или о бестолковом вордовском Скрепыше. Онбординг таким быть не должен.

Из-за этих недостатков процесс освоения приложения становится очень хрупким — так сказать пулеПРОБИВАЕМЫМ.

Первые мгновения в продукте — самые важные, и планку нужно поднять как можно выше. Скажу вам больше: все недостатки нужно превратить в достоинства. Онбординг должен:

Если соединить все это, то получится…

Три правила пуленепробиваемого онбординга

Правило 1. Является неотъемлемой частью

(а не отвлекает)

В процессе онбординга (да и в любом процессе в продукте) важно создать ощущение погружения, импульса и потока. Нужно, чтобы между пользователем и продуктом родилась связь, и лучший способ добиться этого — сразу же погрузить его в ритм.  

Такие штуки, как всплывающие указания, вступительные видео и даже небольшие пульсирующие хотспоты, только отвлекают пользователя и мешают его самостоятельности. Это не только мгновенно гасит импульс, но и отбивает желание заниматься другими важными задачами в приложении. В идеале процесс онбординга должен быть совершенно незаметным, неотделимым от самого продукта. Налепить онбординг поверх интерфейса — это самое простое. Нужно искать способы интегрировать своевременную и полезную помощь внутрь интерфейса.

Пользователям комфортнее работать с ощущением, что именно они командуют парадом.

Правило 2. Открывает возможности

(а не лишает контроля)

Кстати о полезном — ваш онбординг подсказывает людям, как работать более эффективно, или просто учит пользоваться интерфейсом? Мало кто захочет прилагать усилия, чтобы стать “специалистом по интерфейсу” — зато люди охотно учатся, если это помогает им достигать целей.

Также постарайтесь избегать лишних самоочевидных подсказок, типа “Нажмите “Создать проект” чтобы создать проект”. Если онбординг объясняет то, что в интерфейсе и так должно быть понятно, значит нужно переработать дизайн на более глубоком уровне.

Люди пользуются вашим продуктом в надежде улучшить свою жизнь. Помогите им достичь заветной цели, вместо того чтобы хаотично забрасывать их подсказками.

Подумайте: каких результатов можно достичь с помощью вашего приложения? Рассказывайте о них, а не об элементах интерфейса.

Правило 3. Вносит постоянство

(а не ведет себя непредсказуемо)

Сколько длится ваш онбординг? Пару минут? Тогда вы не только перегружаете пользователя информацией (в первые мгновения в приложении его внимание рассеивается на миллион деталей), но еще и бросаете его в одиночестве задолго до того, как он по-настоящему освоится (а ведь на это иногда уходят дни, если не недели).

И даже когда пользователь полностью освоился, это не означает что онбординг больше не нужен. То, что на первых порах казалось пользователю не важным, может стать актуальным позже — особенно если ваш продукт со временем развивается. Обучение новым функциям — это тоже важная часть онбординга.

Когда дети вырастают, родители не перестают быть родителями: они продолжают поддерживать и направлять детей на протяжении всей жизни. Представьте, что нам бы сказали в детстве: “Слушай и запоминай на всю жизнь, повторять не буду!” Так же и с онбордингом.

Работайте на долгие отношения — и ваши усилия окупятся.

Итак, мы изучили несколько концепций “пуленепробиваемости”, а теперь давайте рассмотрим…

Менее хрупкие паттерны онбординга

Пустые состояния

Продукт — это место действия, а если никакого действия пока не происходит, нужно это объяснить, к примеру, в заглушке.

Некоторые продукты просто констатируют факт “здесь ничего нет” или — что еще хуже — выговаривают пользователю “ВЫ ПОКА НИЧЕГО НЕ СДЕЛАЛИ”. Сколько возможностей они упускают!

Чтобы сделать онбординг полезным, нужно объяснить людям контекст (например, зачем заполнять это поле) и подтолкнуть к нужному действию.

Итак, пустые состояния:

Шкалы прогресса

Путь от “полного новичка” до “опытного пользователя” может быть достаточно длинным. Шкалы прогресса ОТЛИЧНО помогают выстроить путь пользователя на каждом этапе освоения приложения.

Такой онбординг может выглядеть как список дел (строчки вычеркиваются по мере того, как пользователь выполняет те или иные действия), или как шкала (вспомните печально известный “термометр агонии” на LinkedIn).

Вне зависимости от визуального оформления, шкала прогресса должна содержать самые важные действия в приложении — и, конечно, отображать прогресс пользователя в их освоении!

Разберем шкалы прогресса:

Lifecycle-рассылки

Lifecycle-рассылка — это весь пакет писем, которые вы посылаете клиенту с момента подписки. Лучше, если это будет не просто шаблонный цикл с универсальными советами для всей базы пользователей. В идеале ритм и содержание писем должны зависеть от действий (или бездействия) пользователя.

Когда человек подписывается на продукт, он рассчитывает как-то оптимизировать свои процессы. Как правило, с первого раза добиться этого не получается.  Тут-то на помощь и приходят циклы рассылок: они “подогревают” мотивацию.

Lifecycle-рассылки (и их родственники push-уведомления) — это уникальный паттерн онбординга, который действует проактивно и возвращает пользователей в приложение — а в идеале мотивирует на нужные действия!

Разберем lifecycle-рассылки:

Каждый продукт уникален — а значит и каждый онбординг не похож на другие. Есть множество разных паттернов, которыми можно вдохновляться.

Надеюсь, я дал вам полезный фреймворк, на основании которого вы сможете оценивать эти паттерны.

Меня часто просят предложить пару-тройку паттернов, которые мне нравятся, но в дизайне (как и в жизни) мало универсальных вещей.

Честно говоря, в случае с онбордингом универсального решения просто не существует.

Зато теперь вы можете сделать весь процесс пуленепробиваемым. 


Если у вас есть на примете какая-нибудь классная статья по UX и не только — скиньте нам ссылку, и мы будем рады над ней поработать.

Нас можно найти в Facebook: Ольга Жолудова и Ринат Шайхутдинов.


Мобильное приложение «Заметки о психике» | Mental Notes

Подкидывает идеи, как привлечь, удержать и направить внимание пользователя.

Mental notes — это колода из 53 карточек с описанием психофизиологических моделей поведения людей, которые лежат в основе принципов веб-дизайна. Они помогают дизайнерам, проектировщикам лучше понять поведение пользователей и найти эффективные решения при создании дизайна интерфейсов.

Скачать приложение в Appstore →
https://itunes.apple.com/ru/app/mental-notes/id993592407?l=ru&ls=1&mt=8

Посты в категории Продуктовый дизайн

Как познакомить нового пользователя с ценностью продукта

Ринат Шайхутдинов

16 октября 2018

Посты в категории Продуктовый дизайн

Как найти суть продукта, непрерывно отсекая лишнее

Ринат Шайхутдинов

3 октября 2018

Посты в категории Продуктовый дизайн

Как выбрать правильные метрики для продукта

Ринат Шайхутдинов

1 октября 2018