Руководство: как подготовить и провести онлайн-опрос

Как понять, что вам нужен именно UX-опрос, и спроектировать его, чтобы получить максимальный результат.
623

Вы читаете перевод статьи Андреа Фабиан "Online Survey Design: Key Elements of Effective Questionnaires". Над переводом работали: Ольга Жолудова и Ринат Шайхутдинов.

Если у вас назрел какой-то вопрос о продукте и его функциях или вы просто хотите услышать голос своих пользователей, скорее всего вы решите создать опрос. В этой статье я расскажу, как спроектировать опрос, который принесет вам максимальные результаты. 

Интересуетесь свежими статьями по дизайну? Вступайте в группу на Facebook.

И да, создание эффективного опроса может занять какое-то время, потому что вам нужно будет учесть следующие особенности проектирования опросов и анкет: 

Давайте по-быстрому проведем UX опрос 

«А давайте по-быстрому проведем UX опрос!», — такая идея приходит в голову большинству команд, когда нужно что-то узнать о пользователях и их потребностях. Опрос всегда кажется самым быстрым и простым решением, но на деле часто оказывается по-другому. Многие люди даже не понимают, насколько предвзято и запутанно они формулируют вопросы. А в результате оказывается, что из кучи данных нельзя выделить ровным счетом ничего полезного.

При этом, проводя интервью онлайн, вы даже не можете почерпнуть какие-то детали из языка жестов или формулировки ответов. Онлайн-интервью вообще не подходят для изучения поведения пользователей. В то же время, в UX очень многое зависит именно от паттернов поведения. Ваши главные инструменты при проведении онлайн-интервью — это слова, правильные формулировки, продуманная структура и даже выбор цветов.

Для чего пригодятся UX-опросы? 

  1. Понять, почему люди пришли на ваш сайт. 
  2. Собрать количественные данные, чтобы подкрепить результаты качественных исследований — да, к сожалению собственники бизнеса, как правило,  доверяют большим цифрам. Поэтому после качественного исследования (будь то пользовательские тесты, полевые исследования, интервью) в небольшом масштабе, вы сможете подтвердить свои гипотезы при помощи опроса. 
  3. Собрать обратную связь о новом или бета-сервисе. 
  4. Собрать количественные данные о качестве контента или об уровне удовлетворенности клиентов. 
  5. Набрать участников для модерируемых пользовательских тестов. 
  6. Основное преимущество UX тестов состоит в том, что вы задаете вопросы настоящим пользователям в процессе посещения сайта. Люди легко забывают детали и впоследствии могут объяснить те или иные свои действия как-то иначе. Если в ваш продукт вшит UX-опрос, мы сможете собирать ценную информацию о том, кто ваши клиенты и зачем они к вам пришли. 

Опросы не помогут, если вы хотите узнать: 

Итак, вы уверены, что UX-опрос будет для вас лучшим решением? Или есть какой-то другой метод, который позволит получить более качественные результаты в кратчайшие сроки? Попробуйте сначала провести пользовательский тест, полевое исследование, интервью или оценку аналитики. Если вы все еще уверены, что вам нужен именно UX-опрос, далее я расскажу, как его правильно спроектировать. 

Для начала убедитесь, что продумали следующие пункты:

Четкая цель

Определите цель исследования: зачем вы создаете опрос? Цель должна быть только одна, иначе в результате опроса вы получите набор бесполезных ответов и кучу потерянного времени. 

Целевая аудитория

Обязательно нужно определиться с целевой аудиторией. Для этого начните с более широкой группы и постепенно сужайте ее, отвечая на следующие вопросы: Как лучше всего можно описать вашу целевую аудиторию? Их возраст, стиль жизни, образование, род деятельности? Демографические особенности тоже нужно учитывать. 

Вопросы 

Чтобы получить более точную обратную связь, формулировки и язык вопросов должны быть понятны и близки пользователям. Постарайтесь сосредоточиться на одной главной теме. 

Вопросы в опросе могут быть закрытыми и открытыми. В закрытых вопросах нужно выбрать наиболее подходящий вариант ответа. Такие вопросы хороши для формирования статистики, на них легко отвечать и их легко оценивать. С другой стороны, по закрытым вопросам сложно понять, что думают люди. Поэтому после закрытых вопросов не помешает добавить поле “Почему?”. А также не лишним будет добавить еще одно пустое поле, куда пользователь сможет вписать любой другой ответ. 

В открытых вопросах люди могут писать свои ответы. Такие вопросы подходят, чтобы понять, что на уме у пользователей. Правда, на них сложнее отвечать, потому что придется придумывать ответ, а не просто выбрать один из списка. Анализировать такие ответы тоже небыстро — вам придется читать много неструктурированного текста. 

Хороший вопрос — простой и очевидный. Длинные сложные вопросы тяжело читать и понимать. А если человек не понимает вопрос, он даст бесполезный ответ. Длина вопроса должна быть в пределах 15-20 слов. Если получается длиннее — перепишите. Используйте простой язык, прямо скажите, что хотите узнать, и не будьте слишком дотошными.

Вот несколько полезных советов по составлению хороших вопросов для UX-опроса: 

Длительность

Так, это, пожалуй, самая сложная часть, но постарайтесь быть максимально краткими. Наш опыт подсказывает, что онлайн-опрос должен занимать не более 5 минут — в противном случае респонденты теряют концентрацию. Поэтому будьте предельно кратки и логичны. 

Представьте себе: вы открываете веб-страницу и видите огромное количество контента. Что вы сделаете? Скорее всего, закроете ее, даже не прочитав.

Если в вашем опросе все еще много длинных вопросов, можно сделать следующее: 

Процесс 

Убедитесь, что все вопросы структурированы и расположены логично. Начните со вступления, в котором расскажите о цели проведения исследования. Постарайтесь сгруппировать схожие вопросы, чтобы респондент мог лучше сфокусироваться и ничего не пропускал. А еще, рекомендуется оставить вопросы, связанные с идентификацией личности, на конец. 

Внешний вид 

Очевидно, что ключевой элемент любого опроса — текст. Но правильный дизайн может добавить ценности. Цвет оказывает на людей огромное влияние. Если вам удастся подобрать правильный цвет, вы сможете влиять на настроение и восприятие респондента — а тогда можно рассчитывать на более правдивые ответы. Но тут важно не переборщить. Добавьте один основной и — если нужно — один дополнительный цвет. 

Выделяя отдельные элементы, вы помогаете респонденту ориентироваться. К примеру, кнопку “Отправить” в конце опроса можно выделить поярче, чтобы люди сразу видели ее и кликали. Убедитесь, что опрос хорошо выглядит на мобильных устройствах, и что высота кнопки не меньше 44 пикселей. 

Если вы добавляете опрос на сайт, убедитесь, что он оформлен в стиле вашего бренда. Брендированный опрос выглядит профессионально и вызывает больше доверия. Не бойтесь использовать белое пространство. Опрос должен дышать!

Когда люди видят много плотно напечатанного текста, им хочется поскорее закрыть опрос. А благодаря коротким формулировкам и понятной структуре, опросы выглядит чище и приятнее. 

По возможности сделайте динамическую шкалу прогресса, особенно если решите разбить опрос на несколько страниц. Когда люди видят процесс выполнения задачи, это их мотивирует и они с большей вероятностью доводят дело до конца. 

В зависимости от темы опроса можно даже добавить картинки. И не только потому, что картинки привлекают внимание. Дело в том, что визуальная информация усваивается быстрее, чем слова. 

Инструменты для проведения опросов

Surveymonkey

Опросы можно проводить при помощи множества инструментов: от Google Forms до Survey Monkey и Survey Gizmo. Есть куча инструментов, при помощи который можно очень просто и красиво оформить опрос: например, Formstack и Nextiva. В этой статье мы собрали целую подборку полезных инструментов для сбора фидбэка онлайн. 

Тестирование

Когда опрос, по вашему мнению, готов, пора его протестировать! Тестируйте на друзьях, коллегах — да на ком угодно! Люди помогут выявить очевидные ошибки и опечатки, бессмысленные вопросы и предвзятые формулировки. Если у вас есть время, попробуйте сделать A/B тест, чтобы найти самый эффективный call to action (призыв к действию).  

3 популярных типа UX-опросов

Панелька снизу справа

Небольшое диалоговое окно с вопросом появляется в нижнем правом углу. Это мой любимый тип опроса. Люди его замечают, но он не слишком отвлекает и не закрывает ничего важного. Обычно в таких опросах буквально несколько вопросов, которые мы задаем сразу же, без лишних вступлений. Пользователям достаточно просто заполнить такой опрос. 

Вопросы могут быть такого назначения и содержания: 

Такие опросы можно создавать при помощи инструментов вроде Qualaroo или Survicate.

Опрос во всплывающем окне

Если в вашем опросе чуть больше вопросов, можно выводить приглашение поучаствовать в исследовании во всплывающем окне — а сам опрос проводить на отдельной странице. Я терпеть не могу всплывающие окна, потому что они встают на пути между мной и моими целями, но иногда их можно использовать. Но все же стоит показывать их только избранным пользователям и на протяжении ограниченного времени. А если получится, лучше все-таки разместите свой опрос в окошке в правом нижнем углу.  

Этот тип опроса позволяет задавать чуть больше вопросов — но и тут главное не переборщить, а иначе люди просто закроют страницу. 

Форма обратной связи между экранами

Один единственный вопрос, встроенный прямо в продукт. Он идеально вписывается в контент, появляется как отдельный шаг в пути клиента и помогает вам собрать ценную обратную связь. Кто-то называет это микрофидбэком. На картинке ниже вы видите как функция оценки водителя встроена в дизайн приложения Uber. 

Таким же образом можно попросить читателей оценить содержимое страницы, как часто делают в разных саппорт-форумах. Или можно попросить пользователя в целом оценить опыт взаимодействия с приложением или сайтом. Хороший пример: в e-commerce такой вопрос часто задают после чекаута или по завершении доставки. 

Информация, полученная в ходе такого опроса поможет выявить слабые места, но не укажет на проблему. Поэтому в таких формах тоже лучше задавать дополнительный вопрос “Почему?”, чтобы понять, что думают люди. 

Основные выводы о проектировании опросов

В качестве заключения, давайте еще раз проговорим, о чем нужно помнить при проектировании опросов: 

Надеюсь, это руководство поможет вам создать классный опрос. Если мы что-то пропустили, напишите нам! 

Посты в категории UX-дизайн

Как использовать бумажные прототипы: практическое руководство

Ольга Жолудова

14 января 2020

Посты в категории UX-дизайн

От тактики к стратегии: что такое сервис-дизайн?

Ольга Жолудова

11 ноября 2019

Посты в категории UX-дизайн

40+ способов сделать опросы точнее: чек-лист для ux-исследователей

Ольга Жолудова

18 октября 2019