(Мы продолжаем переводить ускоренный курс UX, посвященный психологии пользователя: UX Crash Course: User Psychology. Если вы тут впервые, то лучше начните сначала)
Когда приходится долго изучать мышление людей, постепенно начинаешь теряться в глубоких философских вопросах. Обычно я стараюсь избегать таких вопросов, но есть один из них, который поможет вам лучше понять ваши цели:
Что такое Опыт?
Наверное мы с вами могли бы вечно говорить об опыте в философском смысле, но я не собираюсь учить вас философии. Что касается UX, нам нужны практические ответы.
Поэтому давайте смотреть на опыт с точки зрения психологии:
В этом курсе мы выделим 6 основных составляющих опыта (в том числе и пользовательского опыта):
1) Что чувствует пользователь
Именно об этом трещат неопытные дизайнеры на форумах UX. Делать пользователей “счастливыми”. Спрашивать их, что им “нравится”. Чтобы они удивились и сказали “Вау!” Да, у пользователей есть чувства, и они могут быть нам полезны. Но чувства — это лишь небольшая составляющая опыта. Чем хороши чувства, так это тем, что они “написаны у пользователей на лице”. Люди могут рассказать нам о них, и мы имеем о них четкое представление: поэтому чувства легко изучать.
2) Чего хочет пользователь
Желания пользователя гораздо важнее, но их сложнее описать. Мотивация — это двигатель всех действий пользователя. Все, что они делают: кликают, выбирают, покупают, и даже то, что они слышат и видят, зависит от того, чего они хотят. Как говорится, “если ты молоток, для тебя все выглядит как гвоздь”. И если вам удастся поменять их взгяд на ситуацию, возможно изменятся и их желания.
3) О чем думает пользователь
Давайте представим мысли пользователя, как какую-то ношу (ну, скажем, кирпичи). Психологи называют это “когнитивной нагрузкой”. Если с вашей помощью пользователь осознал что-то новое, или прочитал больше одного предложения, или освоил новую функцию, или нашел нужную ссылку, или сделал две вещи разом, — считайте, что вы вручили ему еще один кирпичик. Но имейте ввиду: многие люди за раз способны унести лишь чуть-чуть кирпичиков. Если вручить им слишком много, они уронят все.
4) Во что верит пользователь
Убеждения людей — хитрая штука. А вот мотивы людей предсказать достаточно просто. Это мы изучили в уроке: Психология и мировоззрение. Что еще важнее, у наших инстинктов есть вполне предсказуемые слабые места, о которых мы чаще всего и не подозреваем. Если вы знаете о них (точнее, когда вы знаете о них), вы сможете предсказать наперед, во что поверит пользователь.
5) Что запоминается пользователю
Забавно, но почти все дизайнеры забывают об этой части восприятия. Люди не запоминают события и информацию целиком (например, мы не помним просмотренные видео ролики сначала и до конца). Зачастую, память играет с нами злую шутку: мы запоминаем только отдельные куски, со временем модифицируем воспоминания, а иногда даже помним то, чего и вовсе не было! При помощи дизайна вы сможете сами определять, какая информация запомнится пользователям, а какая — нет.
6) Чего пользователь не осознает
О дааа! Именно это отличает хорошего UX-дизайнера от простого рисовальщика wireframe-ов. Большинство событий, происходящих с нами за день, мы даже не осознаем. Вот вы все это время дышите, а обратили на это внимание только сейчас. Вокруг вас полно разных звуков, но только в эту секунду вы начали их слышать. А что это у вас чешется? О, боже.. Как же сильно чешется…
UX-дизайнеры должны также создавать элементы, которые никто не заметит, не прокомментирует и даже никогда не вспомнит. Но это и хорошо! К сожалению, ни один клиент никогда не отметит такие элементы где-нибудь на совещании — ведь он их тоже не заметит. Эти элементы дизайна повлияют на действия пользователя, но вот как? Это покажут только объективные данные.
Завтра мы немного расширим нашу модель, проанализировав, как пользовательский опыт влияет на самого пользователя:
Сознательный и подсознательный опыт →
И ещё, если у вас есть на примете какая-нибудь классная статья по UX и не только — скиньте нам ссылку, и мы будем рады над ней поработать.
Nancy Pong и Ринат Шайхутдинов. | UxLab, LLC | Курсы дизайна в Йошкар-Оле