(Мы продолжаем переводить ускоренный курс UX, посвященный психологии пользователя: UX Crash Course: User Psychology. Если вы тут впервые, то лучше начните сначала)
Вот она — одна из ключевых частей психологии! Та часть, в которой мы узнаем почему наши зрачки то расширяются, то сужаются; что заставляет слезы литься ручьем, и почему щеки краснеют. Итак, наша тема сегодня:
Эмоции
Психологи до сих пор очень много спорят по поводу эмоций. Эти споры мы пока пропустим. Урок итак получился длинноват, все потому, что эмоции занимают просто супер-важное место в UX-дизайне.
Вместо этого, представляю вашему вниманию простейшую, применимую на практике модель всех известных человечеству эмоций:
1) Есть две категории эмоций: “взлеты” и “падения”.
2) Эмоция — это реакция, а не цель.
3) Со временем эмоции становятся все более сложными.
“Взлеты и падения”
Эмоции бывают двух видов: хорошие и плохие. Позитивные и негативные. Счастливые и не очень. Все просто, да?
Я называю их “взлетами” и “падениями”.
“Взлеты” вызывают позитивные чувства. После хорошего, долгого сна мы чувствуем себя отдохнувшими. Выигрыш в лотерею способен привести в нас восторг. А уж когда массажистка чуть усерднее над нами поработает, это вообще полный кайф!
Положим пока все эти эмоции в папочку “счастливые”.
“Падения” вызывают негативные чувства. Если выспаться не удается, то мы весь день ворчим. После расставания чувствуем себя подавленно. А если та массажистка окажется нашей родственницей? Вот блин!
А эти эмоции пусть пока хранятся в папочке “несчастливые”.
Эмоция — это реакция, а не цель.
Представьте, что я закрою вас в темном ящике, предназначение которого — сделать вас счастливым. Закрою вас навсегда, одного и ещё выброшу в открытый космос. Вы не сможете ни с кем общаться и ничего контролировать. Ну как ощущения?
Хммм… Наверное не самые приятные… Так вот, если вы озабочены только тем, чтобы пользователи были “счастливы”, считайте, что вы засовываете их в тот ящик. И уже через пять минут им там … не очень-то здорово.
Есть два типа чувств: эмоции и мотивы. Мотивы связаны с тем, чего мы хотим (цели), а эмоции выражают то, как мы себя чувствует после “взлетов” или “падений” на пути к достижению целей (обратная связь).
Как UX-дизайнер, вы должны предложить пользователям пути достижения целей и дать соответствующую обратную связь , чтобы вызвать полезные эмоции.
Ну или просто предложите пользователю узнать, какой он сорт мороженного, и закругляйтесь на этом.
Со временем эмоции становятся все более сложными.
Наши эмоции (или, другими словами, настроение) все время меняются. В пределах разумного, это — нормально. Если это выходит за рамки, кажется что человек сбежал с реалити-шоу.
Но речь не о том, что происходит здесь и сейчас. Речь о времени. О прошлом, которое мы помним, и о будущем, которого с нетерпением ждем.
Когда мы видим яркую коробку с бантиком, мы думаем: “ого, подарок!”
Когда кто-то говорит “нам надо поговорить”, мы думаем: “вот черт!”
В том “подарке” могли быть змеи, но мы все равно будем ему рады, пока не узнаем этого.
Если мы ожидаем какой-то гадости (как если бы на подарке было бы написано “чертовы змеи!”), мы чувствуем страх (ну, или тревогу, или озабоченность, короче, негатив). Мы будем стараться сбежать от этих чувств. Если, конечно, мы не на чертовом самолете.
А вот, по-моему, еще более интересная эмоция — гнев. Если мы чего-то ждем, но не можем получить, мы будем злы на все, что нас останавливает.
Именно так эмоции взаимодействуют со временем.
Когда кто-то говорит “нам надо поговорить”, наша первая реакция, скорее всего, — страх. Нам нужно сохранить эту работу, или эти отношения, или о чем, по вашему мнению, будет этот непростой разговор. Но когда разговор действительно заходит, мы можем разозлиться. Если его исход не в нашу пользу, мы грустим (“падение”). Если беда миновала, мы радуемся (“взлет”).
Как UX-дизайнер, вы должны думать о чем-то большем, чем просто счастье. Управляйте чувствами пользователей на протяжении взаимодействия с сайтом: давайте им ту информацию и сигналы, которые помогут им комфортно достигать целей.
Завтра мы приступим к первому из четырех уроков о самом мощном инструменте в вашем психологическом арсенале. Итак, в следующем уроке мы узнаем:
И ещё, если у вас есть на примете какая-нибудь классная статья по UX и не только — скиньте нам ссылку, и мы будем рады над ней поработать.
Nancy Pong и Ринат Шайхутдинов. | UxLab, LLC | Курсы дизайна в Йошкар-Оле