(Мы продолжаем переводить ускоренный курс UX, посвященный психологии пользователя: UX Crash Course: User Psychology. Если вы тут впервые, то лучше начните сначала)
Когда занимаешься UX-дизайном, очень просто увлечься структурами и техниками и напрочь забыть о том, что пользователи — реальные люди, и они чувствуют, когда происходит какое-то дерьмо. Контекст имеет значение! Честность имеет значение! Потому-то и стоит поближе рассмотреть эту тему:
Завоевание доверия
Доверие — это решающий фактор в любом вашем деле. Доверие можно завоевать несколькими способами, но в тех случаях, когда дизайн не внушает доверия, вам может быть сложно это почувствовать из-за вашей точки зрения.
Ниже вы найдете 7 простых идей, о которых не помешает помнить всегда:
1) Профессионализм: Это может показаться очевидным, но вам важно выглядеть как настоящая компания, а не как какой-то развод. Частично это достигается при помощи визуального проектирования; частично — другими методами. Настоящие компании, как правило, защищают ваши персональные данные, доживают до следующего года и присылают вам те вещи, за которые вы заплатили. Зачастую, компании фокусируются на продажах и рекламе и совершенно забывают о сайте, которому уже 6 лет и который и в начале то был не фонтан. Так теряется доверие.
2) Ничто не бывает на 100% хорошим или плохим: В описании продукта-лидера продаж вы найдете и плохие, и хорошие отзывы. Опыт также показывает, что рейтинг приложения или книги вызывает больше доверия, когда составляет не полные пять звезд, а чуть меньше. Несколько “троек” или “четверок” на самом деле даже увеличивают продажи. “Слишком идеальный” продукт кажется нам подозрительным.
3) Демократизируйте: В совокупности ваши пользователи могут выступать настоящим фильтром качества. Некоторые компании используют искусственный интеллект, чтобы распознать хороший контент или предотвратить мошенничество. А ведь они могли бы использовать для этого естественный интеллект. Если вы разработаете инструменты для голосования и ранжирования, которые будет сложно обмануть (например, ограничив возможность голосовать до одного раза или дав право голоса только опытным участникам и т.д.), то вы узнаете, чему пользователи больше всего доверяют.
4) Ответственность: Вы можете завоевать доверие, как показывая информацию, так и скрывая какие-то ее части. Настоящие имена и контактные данные, конечно, снизят количество злобных, агрессивных комментариев, а также сделают атмосферу на сайте компании более личностной. Однако, люди будут спокойнее делиться личной или деликатной информацией, если вы гарантируете им конфиденциальность. А если не гарантируете, все будет наоборот. Покажите людям, что ответственно подходите к информации, и вы завоюете их доверие.
5) Изящно разбирайтесь с негативом: Многие люди впадают в панику, столкнувшись с публичной агрессией. Не будьте в их числе. Когда компания публично получает негативный отзыв и разбирается с ним изящно, публика начинает доверять такой компании даже больше. Поэтому притормозите, подумайте и сконцентрируйтесь на решении проблемы клиента, а не на защите своего эго.
6) Держите пользователей в курсе: Это такое простое правило, и все же им так пренебрегают! Подумайте, что нужно знать пользователю, чтобы купить или зарегистрироваться. Сколько стоит доставка? Кому будет виден мой электронный адрес? Вы начнете слать мне спам? Деньги с кредитки спишутся сразу же? Так вот, скажите им все сразу! Лучше уж сказать правду, чем оставить пользователей в сомнениях. Даже если правда — это не тот ответ, который им хотелось услышать.
7) Говорите простыми словами: Не верьте, что сложный язык убедительнее — это миф! Говорите так, как говорил бы любой нормальный человек. Чем сложнее ваша речь, тем меньше людей вас поймут. А ведь никто не верит тому, чего не понимает.
Завтра мы переключимся на следующую передачу и изучим, чего же мозг пользователя не может сделать, и как нам это использовать:
И ещё, если у вас есть на примете какая-нибудь классная статья по UX и не только — скиньте нам ссылку, и мы будем рады над ней поработать.
Nancy Pong и Ринат Шайхутдинов. | UxLab, LLC | Курсы дизайна в Йошкар-Оле