Мы тратим много времени на планирование того, как люди будут пользоваться вашим сайтом/приложением, и на проектирование этих процессов. Тем не менее, пользователи часто выбирают другой путь использования сайта, а с нашей точки зрения этот “другой путь” выглядит ошибочным. Единственный способ избежать пользовательских ошибок, это сделать так, чтобы ошибочного пути не существовало.
(Вы читаете перевод профессиональных советов по UX американского автора Джоэла Марша. Если вы тут впервые, то лучше начните сначала)
Сегодня мне хотелось бы отдать должное одному из самых выдающихся умов нашего времени — Доктору Филу МакГроу. ☺
Самое распространенное обещание самому себе под Новый Год — сбросить вес. А Доктор Фил всегда говорит, что первый шаг к избавлению от лишнего веса — это отсутствие возможности “сорваться”.
То есть в кухонных шкафах не должно быть сладостей, чипсов, жирной еды и так далее.
Возможность “сорваться” ведет к тому, что вы таки “сорветесь”. Если у вас остается возможность есть вредную пищу, вы просто повышаете свои шансы оставаться толстым. А если нет возможности, то и шансов нет.
Логично, не так ли?
То же самое происходит с ошибками в рамках вашего дизайна.
Создавая сайт, мы часто закладываем возможность ошибки, которую может совершить пользователь. А потом мы сами виним в этом пользователя (никогда не стоит винить пользователя!)
Вместо этого, предотвращайте ошибки.
Пример:
Вот распространенная ошибка: вы располагаете ссылку на раздел “помощь” прямо в окне оплаты. Здравый смысл подсказывает вам, что если у человека возникла проблема в процессе оплаты, то ссылка на “помощь” позволит ему найти решение, а потом он вернется к оплате.
На самом деле, вы теряете клиента, как только он покидает страницу оплаты. Другими словами, здравый смысл ошибается.
Любая ссылка, не являющаяся частью процесса оплаты, выкидывает пользователь из потока, и вам придется снова убеждать его купить.
Вы уже убедили его в первый раз, достаточно с вас сложностей!
Вместо этого, вам нужно создать среду, где невозможно ошибиться. Не стоит давать ссылку на подсказку — просто разместите текст подсказки прямо на странице. Позаботьтесь, чтобы кнопка была информативной (“Купить”, а не “Ок”). Если есть какие-то ошибки или неточности, сообщите об этом сразу: не ждите пока пользователь нажмет “Отправить”. И НИКАКИХ ссылок, ведущих прочь со страницы покупки. Никогда.
Пользователь не ошибется, если ошибиться невозможно!
Другие хорошие примеры:
- Если каждый возможный вариант ответа подразумевает какие-то новые опции, то подождите пока пользователь сделает первый выбор. В зависимости от этого выбора, отобразите только те опции, которые ему соответствуют. Иначе на странице будет куча опций, большинство из которых даже не актуальны для каждого конкретного пользователя.
- Если присутствует несколько “правильных” вариантов ответа (как, например, при выборе способа доставки), то вариант, приемлемый для большинства людей, должен стоять по умолчанию.
- Автозаполните форму, если всю нужную информацию пользователь уже указывал на предыдущих этапах. Так вы избежите опечаток в адресах и email-ах.
- Подумайте, куда ведут ссылки… Если пользователь не намеревается покидать ваш сайт, то нужно предупредить его до того, как он нажмет на внешнюю ссылку! И предупреждайте их, когда есть вероятность потерять несохраненную информацию.
- Убедитесь, что люди понимают, какие кнопки стоит нажимать (“Купить”, “Сохранить” и т.д.), а какие могут привести к непоправимым последствиям (“Удалить”, “Отменить” и т.д.)
С каждой совершенной ошибкой опыт пользователя становится все более негативным. За этот негатив они будут винить вас, и они правы!
Негативный опыт снижает уровень конверсии, и верности, и веселья. Вместо того, чтобы проектировать возможность “Вернуться” и все исправить, предотвращайте ошибки изначально.
Вот почему эта среда, где невозможно ошибиться, так нужна!
Хорошего дня!
А завтра нас ждет новый UX-совет: “И” или “Но”? →
А ещё, если у вас есть на примете какая-нибудь классная статья по UX и не только — скиньте нам ссылку, и мы будем рады над ней поработать.