← Назад
(Перед вами бесплатный курс от InVision Studio «Дизайн-мышление». В курсе 6 глав. Если вы здесь впервые, то лучше начните сначала)
Вы читаете перевод руководства “Design Thinking”. Над переводом работали: Федор Фоминых и Ринат Шайхутдинов.
В этой главе подробная инструкция, как составить сценарий на юзабилити-тестирование. А еще вы узнаете как корректно задавать вопросы и ставить задачи респондентам. Познакомитесь с тем, как проходит модерирование тестов и разберете самые типичные ошибки. А по итогу вы поймете, как интерпретировать результаты тестирования.
Обычно, на среднестатистическом велотренинге всё довольно однообразно-темная комната, ритмичная музыка и истошные вопли инструктора — «переключай на восьмёрку и дави дальше!» Компания SoulCycle предложила кое-что совсем другое.
Только переступив за порог вы сразу чувствуете атмосферу общего единения. По дороге в зал вы обязательно встречаете предыдущую команду — отличный повод завязать дружеские знакомства. Когда вы давите изо всех сил в гору и буквально взлетаете над седлом, инструктор обязательно найдет для вас ободряющие слова.
Акцент идет на весь пользовательский опыт, в общем-то неудивительно что у SoulCycle получилось собрать вокруг себя нечто вроде культа. В результате билеты за 34 бакса разлетаются как горячие пирожки.
«Каждый понедельник в полдень SoulCycle обновляет расписание на следующую неделю. Вы сидите у компа и долбите по клавиатуре как охотник за фарфоровыми статуэтками на eBay. Не успел нажать — твои проблемы».
— Из статьи Vanity Fair о SoulCycle
Обнаруженная ситуация, кстати, резко контрастировала с ценностями бренда. В компании решились создать мобильное приложение специально для того, чтобы пользователям не приходилось зависать перед компом в ожидании долгожданного окна бронирования.
За разработкой обратились к агентству Prolific Interactive. Агентство использовало принципы дизайн-мышления на всех этапах пути от исследования пользователей на принципах эмпатии до тестирования и получения отзывов от заинтересованных сторон. Для работы дизайнеры Prolific Interactive активно использовали InVision.
Люди из команды Prolific два раза в неделю приходили в SoulCycle. Они стояли на ресепшене, брали интервью у основателей, сотрудников, постоянных посетителей, делали всё для того, чтобы изнутри понять как работает компания. Когда необходимая информация была собрана они начали работу над первоначальной версией.
Техника: Мышление новичка
Технику «мышление новичка» можно применять на любом этапе проектирования. Чтобы быстро протестировать первые версии и не теряться в догадках, в команде Prolific решили посмотреть на проблему свежим взглядом. Учитель дзен Сюнрю Судзуки пишет следующее: «у новичка в голове таится много возможностей, в голове эксперта — намного меньше».
Эмпатия позволяет вам открыться и впитывать опыт людей из самых разных слоёв общества. Вы получаете возможность смотреть на мир с их точки зрения. Фокусировка помогает вам корректировать свою точку зрения и смотреть на проблему с неожиданной стороны. Во время поиска идей мышление новичка помогает не выбрасывать странноватые идеи, а строить с их помощью новые решения.
При разработке прототипа мышление новичка напоминает, что прототип должен отвечать на вопросы, а не возвеличивать ваше личное мастерство.
На этапе тестирования прототипа мышление новичка открывает перед нами несколько разных вариантов дальнейшего развития дизайна. Соответственно здесь же мы рассматриваем разные способы как именно закрыть настоящую человеческую боль. Каждый шаг на этом пути дает нам возможность переосмыслить, переучиться и перезагрузиться если возникнет такая потребность. Процесс проектирования редко идёт линейным путем.
Тестируйте раньше, тестируйте чаще
Насколько дизайнеры любят создавать прототипы, настолько они побаиваются тестирования. Но чтобы получить обратную связь надо отдать свой продукт в руки пользователям. А это довольно непросто. Вся суть быстрого прототипирования заключается в том, чтобы не дать вам влюбиться в собственные идеи, которые ещё на этом этапе сыроваты.
Чтобы значительно улучшить следующую итерацию продукта нам необходимо уточнить существующую точку обзора (POV) и узнать как можно больше о своей аудитории. Для этого надо обязательно протестировать прототип на реальных пользователях, увидеть их реакцию и услышать их отзывы. В Стэнфордском институте дизайна говорят так: «Создавайте прототип с верой что всё делаете правильно, а тестируйте с верой что прототип напичкан ошибками».
Если вы не поленитесь протестировать прототипы на ранней стадии проектирования, то у вас будет возможность легко менять курс в ситуации когда выбранная гипотеза утащила вас не в ту сторону. В разделе про быструю обратную связь мы уже говорили, что раннее тестирование помогает создавать продукт лучше и быстрее!
Во время тестирования прототипа приложения мы обнаружили, что важнейшее значение имеет скорость бронирования, так как некоторые велосипеды успевали открываться всего на пол-минутки. Значит, нужно было проработать для людей такой сценарий при котором они бы вообще никуда не отвлекались от главной цели.
Кристин Ли, Prolific Interactive
Ребята из Prolific делали прототипы и сразу же выкладывали их для тестирования на сайте. Слава богу под рукой было достаточное количество пользователей. SoulCycle призвали всех гонщиков как можно активнее тестировать прототипы (но, конечно не в ущерб личному времени). Преимуществом было то, что тестирование проходило в контексте максимально похожем на реальное бронирование.
Так как пользователи уже привыкли торопиться чтоб не опоздать, то и прототип они тестировали в режиме привычной спешки. Это позволило сразу выявить все точки зависания на пути пользователя. Постепенно команда разработки перешла к тестированию по методу наблюдений. Пользователи сидели в комнате, проходили разные сценарии и вслух проговаривали свои ощущения.
И вот, мы начали тестировать прототипы для гонщиков из SoulCycle. Мы тогда быстро поняли что им реально мешает: отвлечённость, плохой интернет, нехватка времени. После тестирования на живых людях нам пришлось изменить многие наши предположения. А чтобы увидеть как наш дизайн вписывается в условия реального мира (культуру) нам пришлось отключить внутри себя все мысли связанные с дизайном.
Кристин Ли, Prolific Interactive
Команда из Prolific построила свой рабочий процесс в виде быстрого цикла прототип + тестирование. Ребята постоянно держали руководство SoulCycle в курсе событий и выкатывали им все новые идеи и наблюдения. Никто не прятал процесс разработки, чтобы по истечении нескольких недель выкатить готовый результат в виде подробного исследовательского отчета, который никто не будет читать.
Приложение с бешеным успехом зашло гонщикам, во многом благодаря совместным усилиям Prolific, SoulCycle и самих пользователей, которые с удовольствием помогали тестировать прототипы.
Совет: Сохраняйте мышление новичка
Чем больше вы растёте как дизайнер, тем больше понимаете, что вообще ничего не знаете … если вы можете принять то, что ничего не знаете и при этом понимаете как это исправить, то сможете достичь многого.
Даниэль Бурка, Google Ventures
Tega — очень милый и эмоциональный робот разработанный в Массачусетском технологическом институте для обучения маленьких детишек. Робот оснащён системой распознавания эмоций. В цифровой среде обучения это должно помочь ему вести себя с детьми как будто он их ровесник. Команда МТИ посчитала, что это поможет подружить робота с ребятами.
Конечно можно было не запариваться и протестировать гипотезу в лаборатории, но они абсолютно не представляли как дети воспримут робота — няшный он, стрёмный или может просто скучный? Поэтому в класс принесли прототип робота и опробовали на настоящих детишках.
Результаты превзошли все ожидания! Участник проекта Горен Гордон потом вспоминал: Спустя какое-то время они начали его обнимать, хватать, повторять его движения и всё это без какого-либо постороннего вмешательства. Tega смог очаровать малышей тем, что он действительно вёл себя как живой, когда видел что-то интересное он наклонялся или издавал радостные звуки.
Эти свойства имели огромное значение. Прототип проверяли в жизненном контексте — на подходящей демографической группе целевой аудитории (то есть в детском саду с настоящими детьми). Такой подход дал возможность наблюдать искреннюю реакцию в режиме реального времени. Создали не пошли путём опросов или создания фокус-групп для исследования пользовательского опыта. (по правде говоря такое на малышах трудно представить). Они выбрали путь наблюдения за инстинктами и здесь прототип показал всю свою мощь. Согласитесь, довольно трудно изобразить фальшивый энтузиазм или спрятать сильное разочарование при встрече с продуктом. Значит всё было по-настоящему.
По результатам исследований команда МТИ вынесла вердикт: Tega является весьма перспективной платформой для разных систем обучения включая помощь людям с ограниченными возможностями для прохождения полноценной учебы. Никогда в жизни они бы не смогли это понять если бы не вывезли свой прототип в реальный мир. Особенно учитывая что они вообще не представляли чем это может закончиться.
Применяйте методы Мышление новичка и Раннее тестирование и сможете разрабатывать продукты быстрее и качественнее. Но не забывайте применять это всё и на более поздних стадиях, когда ваш продукт уже начинает вырисовываться подробнее. Там это необходимо в ситуациях когда надо разобраться в ключевых сценариях.
Собственно это и сделала команда Google Ventures, чтобы помочь робототехнической компании Savioke.
Собрать аудиторию на индивидуальное тестирование требует усилий, но поверьте, это того стоит. Вот несколько методов подобного тестирования в зависимости от бюджета и имеющегося времени.
Этапы тестирования прототипов
1. Определение цели
Что именно мы тестируем и что именно мы хотим узнать? Это определит все дальнейшие шаги: вопросы которые мы задаём, людей которых мы привлекаем, и то как мы измеряем полученный результат.
2. Подбор пользователей
Мы уже поняли что проводить личное тестирование — решение близкое к идеальному. Но у вас не всегда получится затащить пользователей к себе в офис. Самый лучший вариант — прийти к пользователю туда где он пользуется продуктом. Но это сделать как правило еще труднее.
В разделе «Быстрая обратная связь» из «Принципов разработки продукта» мы рассмотрели некоторые идеи по привлечению пользователей как лично, так и удаленно.
В книге Эрики Холл Just Enough Research вы найдёте сразу несколько классных советов на тему привлечения пользователей. Чтобы привлечь действительно ценных пользователей она советует задавать совершенно чёткие параметры для поиска. Например: «разделяет проблемы и потребности целевой аудитории» или «способен четко излагать их мысли». Кроме того, она учит как поставить на входе своего рода фильтр который мог бы отсеивать особо упоротых маньяков и непонятных индивидов с путанными мыслями.
Она подкидывает отличные идеи насчёт того, где можно разместить ссылку для скринирующих опросов. Ближайшее окружение может также послужить отличным ресурсом для пополнения рядов привлечённых пользователей. (при условии что они попадают в целевую аудиторию и что вы умеете пользоваться соцсетями и Craigslist)
Если вам предстоит проводить дистанционное тестирование то можно воспользоваться сервисами по типу ethn.io и UserTesting — они умеют достаточно точно подбирать пользователей.
3. Методы исследований: юзабилити-тестирование
После того как вы подобрали пользователей, создайте для них контекст максимально близкий к реальной жизненной ситуации. После набора людей создайте для них опыт, который помещает прототип в контекст, максимально приближенный к реальной среде использования. Как это было в случае с велотренингами SoulCycle, или как в отеле у Savioke. Вам нужна реакция пользователей на приобретённый опыт, а не на словесное описание как это работает. Чем большей реалистичности вы добьётесь, тем более искренней будет реакция людей.
Помните: лучше один раз увидеть чем несколько раз выслушать объяснение на пальцах. Важный момент: когда пользователь взял прототип в руки, не объясняйте ему что надо делать, а дайте ему возможность разобраться самому и внимательно наблюдайте за его действиями. Вы сразу увидите насколько ваш продукт интуитивно понятен для человека. И конечно же вы сразу почувствуете если человек ушёл в ступор или чем-то явно огорчился. Внимательно всматривайтесь в лица — улыбаются они или хмурятся когда видят ваш прототип?
Кстати, у вас ещё на штурме были интересные идеи которые вы хотели бы проверить. Почему бы не притащить заодно ещё несколько прототипов для отработки на пользователях? Они получат возможность сравнивать а вы получите от них больше эмоций. Например: «вариант приложения SoulCycle где видео ролик с тренером просто обалденный, но версия без видео сработает быстрее и поэтому я выбираю её — я же тороплюсь!»
На следующем этапе наблюдая как пользователи контактируют с прототипом постарайтесь использовать аудио и видеозапись. Слишком сильно не изголяйтесь — используйте смартфон или запись экрана на компе.
Майкл Марголис из Google Ventures предлагает более сложную схему, которая может пригодиться, если вы тестируете мобильные прототипы.
4. Упаковка результатов исследований
После тестирования обязательно найдите время чтобы проанализировать и упорядочить полученные результаты. Для этого хорошо подойдёт ресурс Just Enough Research. Эрика Холл в разделе про анализ данных пользовательских исследований описывает как правильно построить сеанс (структурировать цели, цитаты пользователей и наблюдения). Как приготовить среду для тестирования и необходимые материалы (стикеры, маркеры). И наконец, как определить какой тип данных вас интересует (цели пользователей и приоритеты).
Ещё один полезный ресурс в помощь для анализа и упорядочивания данных от Брендана Маллигана из Cluster. Он делится советами и способами как провести собрание по сбору информации от команды и как правильно разложить по полочкам собранную информацию.
Когда у вас получится структурировать все данные и сгруппировать необходимые обзора, посмотрите насколько они соответствуют вашей первоначальной точке зрения. Должно получиться несколько итераций. Резюмируя, можно сказать, что тестирование прототипов даёт вам возможность скорректировать первоначальные гипотезы и уже на следующем этапе значительно улучшить ваш продукт.
Сопереживание и сострадание — это основа дизайна
Мышление новичка основано на человеческом сопереживания. Когда наше мышление умеет сопереживать оно поистине безгранично.
Сюнрю Сузуки, Наука Дзен. Ум новичка
Сопереживание — это основа дизайна. Оно позволяет нам проживать сценарии по которым ходят наши пользователи. Сопереживание открывает перед нами возможность сделать эти сценарии более приятными для людей, как это получилось у Дуга Дитца для детишек со сканером МРТ. Или как это сделали в команде Savioke для велотренинга.
Если использовать вместе сострадание и мышление новичка то вы поймёте как применять ваше сопереживание в реальной жизни. Если вы в своём проекте действительно хотите помочь вашим пользователям, то у вас обязательно получится удачно вписать продукт в жизнь людей и дай бог, их жизнь от этого станет в чём-то лучше.
Нужно понимать, что наши первые идеи не всегда будут самыми лучшими. Всегда помните, что мы можем сделать наш продукт лучше если будем тестировать прототипы. Надо лишь собирать обратную связь от пользователей и не бояться делать следующие итерации.
Дизайнер определяет то, как продукт обретает свою форму, как его воспринимают пользователи и каковы бывают последствия использования продукта. Мы очень, очень надеемся, что у вас будет шанс использовать свои возможности с искренним сопереживанием и состраданием. Подарите миру продукты за которые вы будете испытывать настоящую гордость.
← Назад | Спасибо за внимание.