Есть шесть стадий зрелости UX: Absent, Limited, Emergent, Structured, Integrated, User-driven. Однако различные компании на одной и той же стадии могут различаться (в связи с особенностями), например, различные приоритеты или политика.
Мы выделяем 4 высокоуровневых фактора, влияющих на ценность UX в компании:
- Стратегия (Strategy): UX как часть стратегии развития организации, отражается в планировании и приоритетах
- Культура (Culture): База знаний по UX, развитие карьерных возможностей и прирост UX-специалистов
- Процесс (Process): системное применение методов UX-исследований и дизайн-методов
- Реальный эффект (Outcome): формулирование метрик и замеры эффекта от UX-работ
Каждый из этих высокоуровневых факторов влияет на уровень UX-зрелости в компании. Эти факторы в сумме — основа для оценки UX-зрелости и оценки способности компании предоставлять человеко-центричные продукты и услуги на всех этапах: от исследований сквозь производство и поставку ценности клиентам.
Факторы рекомендуется рассматривать все вместе — они усиливают и дополняют друг друга. Кроме того, каждый фактор можно разделить на составляющие — изменения которых способствуют повышению качества. Компаниям стоит развивать каждый фактор для достижения высокого уровня UX-зрелости и получения преимуществ от человеко-центричного дизайна. При этом они могут быть сильнее в одних факторах и компенсировать эти недостатки в других.
В этой статье описаны четыре фактора и их составляющие. Мы надеемся, что они помогут вам обнаружить и доработать элементы для роста зрелости UX в вашей компании.
Стратегия
Стратегия включает в себя все принимаемые решения и планы на самом высоком уровне — все, что способствуют успешности UX-инициатив еще до старта. Стратегию можно разделить на 3 составляющие: видение, планирование и приоритеты, бюджет.
Видение
Ключевой фактор UX-зрелости — наличие одной или нескольких задокументированных целей клиентоцентричной компании. Такие цели помогают в принятии внутренних междисциплинарных решений. Этот подфактор учитывает ориентированы ли на UX планы на год, работа между отделами и руководство.
- В компаниях с низким уровнем зрелости (1-3 стадии) UX-видение встречается редко (а если и встречается, то его мало кто может объяснить)
- В компаниях с высоким уровнем зрелости (4-6 стадии) видение включает мощные, глубокие человеко-центричные идеи, это видение намеренно и стратегически распространяется и направляет деятельность всей компании (UX-специалистов, программистов, продактов, сейлзов, продажи — всех в компании)
Планирование и приоритизация
Для процветания UX, важно держать его в приоритете и не забывать о необходимости UX-работ на протяжении всего жизненного цикла продукта. Этот подфактор отслеживает, учитывается ли UX в планах разработки, процессах, действиях и стандартах принятия решений.
- У компаний с низким уровнем зрелости UX редко подключается: как при планировании, так и в процессе разработки; если UX и упоминают, то только для оценки уже запрограммированных решений, а не для создания новых.
- В компаниях с высоким уровнем зрелости, наоборот, внедряется общий метод для расстановки приоритетов по проектам, отслеживают качество UX и по комплексным исследованиям определяют направление проектов.
Бюджет
Компании стоит выделять достаточно ресурсов на UX — и специалистов и времени, а также инвестировать и в будущие UX-инициативы.
- Для компаний с низким уровнем зрелости характерно отсутствие штатных или внештатных UX-специалистов, им доступен лишь небольшой бюджет на несколько продуктовых команд
- У команд с высоким уровнем зрелости достаточно бюджета на UX, он распределяется продуманно и системно (а не бессистемно и несогласованно). Приоритеты над UX расставляются, а ресурсы вкладываются как в создание новых продуктов, так и в развитие существующих. Все делается в соответствии с потребностями пользователей.
Культура
Культура подхватывает идеи, которые способствуют пониманию организацией цели и ценности UX. Есть четыре подфактора формирования позитивной UX-культуры:
Осведомленность
Этот подфактор помогает понять, насколько широко распространены знания об UX и его преимуществах в организации (особенно среди неUX-специалистов). Он включает в себя заинтересованность всей организации в изучении UX.
- В компаниях с низким уровнем зрелости думают, что UX — это просто шлифовка продукта в конце разработки или просто существует множество противоречивых мнений о том, что это такое.
- В компаниях с высоким уровнем зрелости понимают, что UX — это не только про интерфейсы. Здесь есть понимание того, как UX влияет на продукты и услуги с момента их создания и выходит за рамки интерфейсов. UX-навык — это комплект навыков, которые нужно развивать наряду с другими навыками.
Признание и поддержка
Для процветания UX в организации, ребята из других команд должны поддерживать UX и вовлекаться в UX-проекты. Важно всеобщее уважение к UX, активная помощь, позитивное усиление и поддержка со стороны других.
- В компаниях с низким уровнем зрелости руководители равнодушны к UX, можно даже столкнуться с пренебрежением к перспективным направлениям в UX (например, дискавери-исследования), а также с непоследовательной поддержкой UX со стороны руководителей и коллег.
- В компаниях с высоким уровнем зрелости есть явный интерес с качественному UX среди участников команд, UX пользуется большим уважением среди коллег, а также есть экспертиза и поддержка UX на самом высоком уровне (C-suite).
Компетенция
Данный подфактор определяет насколько хорошо определены навыки для практики и проверки UX, а также насколько они развиты. Этот подфактор учитывает наличие в компании специальных UX ролей, обширность навыков в командах и нужную практику найма
- В компаниях с низким уровнем зрелости обычно нет специальных UX-ролей и званий. А если они есть, то люди на этих ролях обычно не выполняют эффективно свою работу, потому что работают в командах, не ориентированных на UX
- По мере развития компаний с высоким уровнем зрелости есть не только специальные методы набора персонала (например, профили ролей, карьерный рост), но и охватывают весь набор UX-задач. В зависимости от потребностей команды нанимаются UX-специалисты на конкретные роли, им помогают развиваться через наставников и дополнительное обучение
Адаптивность
Для развития UX ключевое значение имеет настрой настойчивости, гибкости и устойчивости в UX задачах. Этот подфактор определяет: 1) насколько компания готова развивать передовой опыт и доводить подходы до совершенства 2) есть ли у компании материально-технические возможно для адаптации к изменчивым требованяим
- Компании с низким уровнем зрелости недостаточно гибки, когда речь заходит о корректировке процессов для внедрения UX-мышления и реагирования на новые UX-задачи. Они могут внедрить некоторые ориентированные на UX рабочие процессы, но они делают это неосознанно и не хотят их менять, когда нужно решать новые задачи или проблемы с UX. Также у них может и не быть возможностей или знаний для изменения своих процессов из-за нехватки персонала или специализированных UX-экспертов. UX-практикам может быть завязана на одном-двух людях и с их уходом из компании, практика умирает.
- Компании со средним и высоким уровнем зрелости готовы дорабатывать процессы в зависимости от контекста и нужд команды, для этого у них есть материально-техническая база.
Осведомленность о ценности (Awareness), признательность, компетентность и адаптивность в сумме создают хорошую, проактивную культуру, в которой UX-труд понят, оценен по достоинству и совершенствуется.
Процесс
Фактор процесса охватывает в компании все этапы создания UX (исследования, дизайн, создание контента и так далее). Он разделяется на три подфактора:
Методы
Тут рассматривается использование ориентированных на пользователя методов на протяжении всего жизненного цикла продукта: дизайн-практики, методы качественных и количественных исследований, итерации.
- Компании с низким уровнем зрелости страдают от нехватки методов, которые часто используются неправльно. Кроме того, в таких компаниях UX-методы часто являются реацией на какую-то бизнес-потребность, а не часть повседневной работы. Исследования ограничены простыми и неподходящими методами. Результаты исследований редко приводят к переменам в дизайне.
- Для сравнения, в компаниях с высоким уровнем зрелости, разные методы дизайна и исследований используются на протяжении всего жизненного цикла продукта. Итеративный дизайн - обыденность, а исследования через открытия - обязательное условие для большинства проектов. Компании с очень высоким уровнем зрелости могут даже создавать новые или дорабатывать существующие методы и задавать стандарты в отрасли.
Совместная работа
Для достижения значимых результатов UX-команды должны работать сообща с другими отделами. Это позволит найти точки соприкосновения и генерировать разные идеи.
- Компании с низким уровнем зрелости не знают, что в UX нужно вовлекать кросс-функциональные команды. Они даже считают, что за UX отвечают только те, у кого написано “UX” в должности. В таких случаях несовместимые метрики успеха затрудняют взаимодействие, в результате оно осуществляется в процессе разработки только частично.
- В компаниях с высокой степенью зрелости коллективная работа вшита в ДНК компании. UX-специалисты постоянно работают с другими отделами, а большая часть команд постоянно проводят стендапы и ретроспективы.
Согласованность
Этот подфактор касается наличия и использования общих систем, фреймворков и инструментов для включения UX-мышления в разные процессы и возможности мыслить стратегически.
- Единственная общая черта, связанная с UX в компаниях с низким уровнем зрелости в том, что любые мероприятия по UX проводятся разово и не могут повторяться или сравниваться
- Компании с высоким уровнем зрелости вкладываются в организацию согласованных инструментов, обучения, информации и ресурсов, связанных с UX-дизайном и исследованиями. Рамки выставлены во всей компании, все придерживаются их, поддерживают и дорабатывают. Такой подход в итоге обеспечивает уверенное применение дизайн-процесса в разных командах и проектах.
Процесс также является и важным успехом всей работы по UX - это то, как все делается, какими методами и кто вносит свой вклад.
Результаты
Этот фактор подчеркивает результаты UX-исследований и дизайна. Эти результаты работы по UX должны намеренно заданы путем постановки четких целей и задач для UX, которые явно документируются, распределяются и измеряются продуктовой командой и заинтересованным сторонами. Это ключевой фактор зрелости UX, так как он помогает компаниям определить эффективность работы над UX за длительное время. Результаты включают в себя два подфактора:
Значимость дизайна
Успех на уровне компании должен быть основан не только на достижении бизнес-целей, но и на удовлетворении потребностей реальных пользователей. В этом подфакторе рассматривается качество и эффективность разработанного дизайна с точки зрения ориентированности на пользователя.
- В компаниях с низким уровнем зрелости успех разработки основывается на чеклисте функционала, а не на удобстве использования и потребностях пользователей
- В компаниях с высокой степенью зрелости успех разработки основывается на степени согласованности целям проекта и удовлетворения реальных потребностей пользователей
Измеримость
Тут содержатся механизмы отслеживания значимости, о которых говорилось выше. У компании должны быть четкие метрики, ориентированные на пользователя и процесс их отслеживания.
- Компании с низким уровнем зрелости обычно гонятся за метриками, не связанными с пользователем. Даже них есть несколько показательных ориентированных на пользователей метрик, их не отслеживают
- У компаний с высоким уровнем зрелости есть цели, ориентированные на пользователя, по которым определяется создание метрик. Эти метрики эффективно измеряют UX, Охватывают все аспекты маршрута пользователя, отслеживаются и обновляются, а также используются руководством на самом верху.
Нюансы при применении модели UX-зрелости на практике: когда требуется получить объективные данные
Определение зрелости по факторам
Проще говоря, можно представить, что каждый подфактор вносит равный вклад в каждый из факторов, а каждый фактор вносит равный вклад в общую зрелость UX в компании. Таким образом, можно оценить по баллам (например, по шкале от 1 до 5) каждый подфактор, усреднить показатели по факторам и получить общий уровень зрелости.
Вы можете самостоятельно оценить уровень зрелости UX своей компании по нашему бесплатному тесту.
Однако на практике все немного сложнее. В некоторых компаниях определенные факторы могут быть важнее других. Например, в совсем традиционных компаниях с иерархией, стратегия может влиять на компанию больше, чем процесс (так как руководство чаще всего диктует стандарты процессов, которые нужно соблюдать и выполнять). И наоборот, в стартапах, в которых стратегическое планирование почти отсутствует, а видение быстро меняется, фактор процесса (и его составляющие) играет большую роль в общей зрелости, чем стратегия.
Учитывая эту сложность, полная оценка UX-зрелости в компании должна быть основана на различных методах оценки с учетом специфики компании, включая:
- интервью
- наблюдение за рабочей практикой
- опросы
- анкетирование сотрудников разного уровня в компании
- анализ процессов, людей, инструментов и результатов.
Вариации на стадиях
Двух одинаковых компаний не бывает. У всех свои разные сильные и слабые стороны, размеры, задачи и барьеры. Таким образом, компании с одной стадии зрелости UX могут выглядеть совершенно по-разному.
Например, представьте две компании с третьей стадии становления (emergent). Компания А - стартап с руководством, разбирающимся в UX, поэтому в ее стратегии заложены исследования и потребности пользователей. Однако из-за ограниченности в сотрудниках, у нее не получается применять методы UX-методы дизайна и исследований согласованно во всех инициативах. Таким образом, фактор стратегии компании А стоит выше фактора зрелости, но организация остается на тртьей стадии из-за низкой зрелости культуры и процессов.
Для сравнения, представим, что организация B - это отдел в крупной корпорации. (Хотя мы считаем, что зрелость UX должна измеряться у всей организации, мы видим преимущества анализа зрелости отдельных отделов в корпорациях в связи с большим разбросом между ними). Политика играет значительную роль в стратегии, из-за этого возникают метрики, не ориентированные на пользователя и конфликту приоритетов. Однако уровень UX-компетенции высок - у отдела есть необходимые навыки, он проводит серьезные исследования и согласованно применяет UX-процесс. В результата организация B тоже становится на тртью стадию, но по другим причинам нежели команда A. Хотя процесс и результаты в B хорошо проработаны, стратегия и культура не дают ей развиваться на более высокий уровень.
Таким образом можно использовать факторы зрелости для того, чтобы определить профиль UX-зрелости конкретной компании. Используйте их для оценки зрелости вашей компании, выявления слабых мест и разработки плана по улучшению.
Обычно лучше развивать все факторы и подфакторы зрелости одновременно, а не фокусироваться на оптимизации подфакторов по двум причинам:
- Для достижения высших уровней нужно обычно больше инвестиций,чем для достижения более низких. Таким образом, ROI оптимизируется за счет улучшения подфакторов с низкими показателями
- Различные подфакторы усиливают друг друга и полученный суммарный эффект положительно отражается на общем уровне зрелости UX организации. Часть этого суммарного эффекта теряется, если есть большой разрыв в развитии между подфакторами