В компаниях на первой стадии отсутствует фокус на пользовательском опыте (user experience — UX). В таких компаниях не рассматривают потенциал создания продуктов для пользователей, либо просто считают, что это не важно. Работа над UX не планируется, и не включается в видение компании. Тех немногих ребят в компании, кто считает важным продвигаться к пользователям, могут просто не слышать.
На этой фазе даже могут не знать про UX или слегка что-то слышать о нем, но разбираться и действовать по этому направлению здесь некогда. В некоторых случаях может даже наблюдаться враждебное отношение ко всей концепции внедрения UX-практик.
UX-зрелость складывается из четырех факторов:
- Стратегия (Strategy): UX как часть стратегии развития организации, отражается в планировании и приоритетах
- Культура (Culture): База знаний по UX, развитие карьерных возможностей и прирост UX-специалистов
- Процесс (Process): системное применение методов UX-исследований и дизайн-методов
- Реальный эффект (Outcome): формулирование метрик и замеры эффекта от UX-работ
Стратегия [Стадия 1]
Организации с первой стадии не включают UX в свою миссию, цели и приоритеты. В задачах и процессах разработки UX не значится, а сам подход к созданию решений может вовсе противоречить итеративному развитию дизайн-решений и другим устоявшимся UX-практикам.
Кроме того, на UX не выделяется бюджет. В компании нет штатных или внештатных UX-специалистов, не вкладываются средства на привлечение внешних UX-консультантов или ресурсов.
Культура [Стадия 1]
Большая часть сотрудников таких компаний не обращают внимания на UX. UX-мышление либо отсутствует, либо есть неконструктивные мнения об UX и его ценности. Те немногие сотрудники в компании, кто думает о пользователях, скорее всего, игнорируются. В командах нет мотивации внедрять UX в процессы компании и есть всеобщее неприятие к этой концепции. Наилучшим сценарием на этом этапе будет то, что несколько человек, не пользующиеся продуктом, прочитают несколько статей об UX, несмотря на то, что у них может и не быть личной мотивации внедрять его в свою работу.
Процесс [Стадия 1]
В организациях на стадии 1 наблюдается такая картина: UX-процессов еще даже нет на горизонте, не используются системные методы проектирования и дизайна, а также системные методы исследований (research). Зачастую дизайн-решения создаются командами без системной экспертизы в UX, плюс процесс UX-оценки отсутствует даже в конце цикла разработки. В компании также нет слаженной работы и сотворчества между дизайнерами (design) и исследователями (research), потому что UX — все еще абстрактная компетенция. Единственное тут, что связано с UX — это полное отсутствие знаний и беспокойств о качестве UX.
Реальный эффект и результаты (outcome) [Стадия 1]
Практики UX нет, а значит и нет реального эффекта и методов оценки UX работы. Дизайн-решения слабые. Если метрики успеха и есть, то они никак не связаны с UX и человеко-центричными методами.
Вариации на первой стадии
Характерная черта стадии 1 — отсутствие UX во всех измерениях компании. Однако организации, попадающие в эту категорию, могут сильно различаться. Некоторые могут совсем не замечать UX, а другие знать о нем, но ненавидеть. Этим и различаются разные “вкусы” компаний на первой стадии.
Большинство компаний с первой стадии не имеют отношения к сфере технологий или софта, где UX, как правило, понимается и практикуется. Напротив, многие компании первой стадии работают в традиционных отраслях, которые исторически были ориентированы на взаимодействие человека с человеком или на нишевую аудиторию. Сейчас развитие технологий позволяет этим компаниям удовлетворять потребности конечного пользователя настолько, насколько раньше раньше это не требовалось, но унаследованные процессы не позволяют им поменять свои подходы.
В следующих разделах описаны типичные примеры компаний с этой стадии.
Пример 1: Зрелая компания, ориентированная на разработку
В этой организации в приоритете разработчики. Разработчики могут осознавать важность UX и даже пытаться создавать хороший опыт, но у них нет методов, ресурсов и поддержки компании.
(В нашей первоначальной модели UX, стадия “ориентированный на разработчиков” была отдельной более высокой стадией; теперь мы приравняли эту стадию к стадии 1, потому что даже самых лучших намерений трудолюбивых разработчиков недостаточно для того, чтобы получить значимые результаты в отсутствие поддержки компании).
Пример 2: Маленький стартап, ограниченный в ресурсах
Обычно люди считают, что стартапы всегда находятся выше других компаний по уровню UX-зрелости, но это не так. В частности, стартап с руководством, не уделяющий внимания UX, испытывающий недостаток ресурсов, как раз соответствует описанию первой стадии. Сотрудники могут выполнять кучу должностных функций и большинство из них даже не думают о UX. Но может наступить момент, когда руководство вспомнит от UX или появятся сотрудники, которые либо внесут понимание о UX или будут вынуждены заниматься аспектами компании, связанными с клиентами, в результате появится понимание UX.
Пример 3: Традиционная компания, работающая с людьми и имеющая цифровой компонент
Если компания работает в в среде “человек-человек”, ее цифровая точка контакта часто отходит на второй план. Эта точка может обеспечить набор базовых возможностей, но за ее пределами UX не рассматривается (и тем более не включается в видение организации).
Преимущества и недостатки нахождения на первой стадии
Преимущество первой стадии в том, что ухудшить уже нечего. Большинство людей в вашей организации даже не знают что такое UX. На этой фазе даже небольшие шаги по просвещению других могут принести много пользы. Начните с выявления “низко висящих фруктов” (low-hanging fruit) — моментов, которые можно улучшить с минимумом UX-действий. Например, поделитесь статьей про UX, которая поможет в одном из продуктов компании.
Недостатком является то, что вам предстоит долгий путь. Обучение других людей UX и его ценностям не происходит сразу и добиваться понимания придется долго. Сосредоточьтесь на маленьких победах — включите в презентацию слайд, связанный с UX, поделитесь статьей про UX из авторитетного источника или предложите пообщаться с пользователями, когда команде необходимо принять решение по проекту.
Срок пребывания на первой стадии может быть любым. Организации могут оставаться тут на десятки лет, так как у них нет осознания UX, у них нет и импульса для его развития. Импульс может произойти в результате случайных событий, например приход нового сотрудника, который твердо верит в UX, на руководящую должность или эпический провал важного редизайна или нового продукта.
Как взобраться на вторую стадию
Для перехода на вторую стадию стоит сосредоточиться на повышении понимания UX. Просветите других по следующим направлениями:
- Что такое UX
- В чем ценность UX для организации и клиентов
- Как можно выстроить работу по UX внутри компании, какие могут быть UX-процессы
- Как применять UX-практики и сделать первые UX-результаты
На этом этапе стоит начинать с малого: поделиться полезной статьей, провести тренинг, собрать обратную связь с нескольких пользователей компании и поделиться полученными результатами с другими командами. По возможности собрать единомышленников (желательно тех, кто политически влиятелен и популярен среди окружающих) и объединить усилия.