Вы читаете перевод статьи Nielsen Norman Group «Usability Testing 101». Над переводом работали: Валерия Новожилова, Анастасия Свеженцева.
Фразу “юзабилити-тестирование” еще употребляют в качестве синонима фразы “пользовательское тестирование”.
Иногда возникают возражения по поводу использования фразы “пользовательское тестирование”, так как кажется, что исследователи тестируют пользователей. Но это в корне неверно: мы никогда не тестируем пользователей – только интерфейс. Этот термин о том, что тестирование проводится совместно с пользователями – это важный аспект эмпирических исследований.
Содержание:
- Что такое юзабилити-тестирование
- В чем ценность юзабилити-тестирования
- Что требуется для проведения юзабилити-тестирования
- Типы юзабилити-тестирования
- Дополнительные ресурсы NNGroup
- Что еще почитать на тему организации юзабилити-тестирования
- Вывод и рекомендации
Что такое юзабилити-тестирование
Юзабилити-тестирование – это популярная методология UX-исследований. Во время сессии юзабилити-тестирования исследователь (он же модератор или фасилитатор) просит участника выполнить несколько задач и достичь определенных целей с помощью интерфейса. Пока участник занят задачами, модератор наблюдает за поведением участника и делает заметки, в том числе и о том, что говорит участник тестирования.
В чем ценность юзабилити-тестирования
Юзабилити-тестирование помогает нам выявить барьеры, обнаружить точки роста и узнать больше о пользователях.
Цели юзабилити-тестирования зависят от конкретного исследования, но как правило они включают:
- Выявление барьеров в дизайне продукта/услуги (барьеры мешают пользователям достигать целей);
- Обнаружение точек развития (все, что помогает сделать дизайн сильнее);
- Изучение поведения и предпочтений пользователей (из целевой аудитории);
Зачем нам все-таки проводить юзабилити-тестирование? Разве опытный UX-дизайнер не знает, как спроектировать отличный пользовательский интерфейс? На самом деле, даже лучшие UX-дизайнеры не могут создать идеальный - или даже просто хороший - пользовательский опыт без итеративного подхода в дизайне, основанного на наблюдениях за реальными пользователями и их взаимодействием с интерфейсом.
В процессе создания современных пользовательских интерфейсов существует множество переменных, а в человеческом мозгу - их еще больше. Итоговое число их комбинаций просто огромно. Единственный способ разработать отличный UX-дизайн – это протестировать его.
Что требуется для проведения юзабилити-тестирования
Юзабилити-тестирование бывают разные, но в основе каждого есть: модератор (фасилитатор), задачи и участник (пользователь).
Сессия юзабилити-тестирования включает в себя присутствие участника и фасилитатора, который дает участнику задачи и наблюдает за его поведением.
Модератор (фасилитатор)
Модератор поддерживает участника в процессе всего тестирования: выдает инструкции, отвечает на вопросы участника и задает дополнительные вопросы.
Модератор призван обеспечить высокое качество результатов тестирования, избегая прямого влияния на поведение участника.
При проведении удаленного немодерируемого тестирования (одна из форм удаленного юзабилити-тестирования) роль модератора берет на себя специальное приложения для организации таких тестирований.
Задания
Задания в юзабилити-тесте – это действия, которые участник может выполнять в реальной жизни. Они могут быть как очень конкретными, так и общими – все зависит от вопросов, поставленных для исследования и типом самого юзабилити-тестирования.
Примеры заданий из реальных юзабилити-тестирований:
- Ваш принтер показывает “Ошибка 5200”. Как Вы избавитесь от этого сообщения?
- Вы подумываете оформить новую кредитную карту в банке Wells Fargo. Зайдите, пожалуйста, на их сайт и выберите, какую бы карту вы хотели оформить (если там таковая имеется)
- Вам сообщили, что нужно поговорить с Тайлером Смитом из отдела управления проектами. Используйте интранет, чтобы найти, где этот отдел расположен. Скажите исследователю свой ответ.
Формулировка задач – очень важная составляющая юзабилити-тестирования. Даже небольшие ошибки в задачах могут привести к тому, что участник не поймет, ЧТО ему нужно сделать, или повлиять на то, КАК участник будет выполнять задание (имеется в виду психологический феномен - прайминг).
Задания озвучивают устно (модератор просто зачитывает все задачи) или передают участнику в виде списка. Мы часто просим участников зачитать инструкции к заданиям вслух. Это помогает убедиться, что участник прочитал инструкции полностью, а еще помогает исследователям делать заметки, потому что они всегда будут знать, какую именно задачу сейчас выполняет пользователь.
Участник (пользователь)
Участником должен быть настоящий пользователь продукта/услуги. Это может означать, что пользователь уже использует продукт/услугу в реальной жизни. Или, как альтернатива – в некоторых случаях участником может быть человек из целевой группы с похожим опытом или такими же потребностям (даже если он еще не использует ваш продукт).
Во время сессии юзабилити-тестирования участников просят думать вслух (так называемой метод “мысли вслух”). Пока участник выполняет задания, модератор может попросить озвучивать мысли и действия: такой подход помогает понять поведение, цели, мысли и мотивацию участника.
На фото выше сессия юзабилити-тестирования. Участник сидит слева, а фасилитатор справа. У участника специальный ноутбук для тестирования, на котором запущена программа для записи экрана. У этого ноутбука есть также веб-камера, которая записывает выражения лица участника, а еще она соединена с внешним монитором для модератора. Модератор вникает в обратную связь, управляет потоком заданий и пишет заметки.
Типы юзабилити-тестирований
Качественное и количественное
Юзабилити-тестирование может быть качественным или количественным.
- Качественное юзабилити-тестирование фокусируется на сборе инсайтов, каких-либо выводов и историй о том, как люди используют продукт или услугу. Лучше всего качественное юзабилити-тестирование подходит для обнаружения барьеров в пользовательском опыте. Такая форма юзабилити-тестирования встречается чаще, чем количественное юзабилити-тестирование.
- Количественное юзабилити-тестирование фокусируется на сборе метрик, которые описывают пользовательский опыт. Самые распространенные метрики, которые обычно собирают при таком тестировании – успешное выполнение задачи и время, потраченное на выполнение задачи. Лучше всего количественное юзабилити-тестирование подходит для бенчмаркинга.
Число участников, необходимое для проведения юзабилити-тестирования зависит от типа исследования. Для типичного качественного юзабилити-исследования в одной группе пользователей (сегменте), мы рекомендуем ограничиться 5 участникам – такого количества будет вполне достаточно, чтобы обнаружить большинство основных проблем в продукте.
Удаленное и очное тестирование
Удаленное юзабилити-тестирование более популярно, чем очное, так как на него требуется меньше временных и финансовых затрат. Существует 2 типа удаленного юзабилити-тестирования: модерируемое и немодерируемое.
- Удаленное модерируемое юзабилити-тестирование очень похоже на очное исследование. Фасилитатор по прежнему взаимодействует с участником и просит выполнять задания. Но участник и фасилитатор находятся в разных местах. Обычно, модерируемое тестирование проводится с помощью программ, которые позволяют делиться экраном (например, Skype или GoToMeeting).
- Удаленное немодерируемое юзабилити-тестирование протекает без взаимодействия между фасилитатором и участником. С помощью инструментов для онлайн тестирования исследователь составляет список заданий для участников. Участник начинает выполнять задания, как только будет готов. Инструмент для тестирования предоставляет все инструкции для выполнения задания и дополнительные вопросы. После того, как участник завершит выполнение заданий, исследователь получает запись сеанса и метрики (например, такие как “успешное завершение задания”).
Платформа тестирования берет на себя роль модератора и администрирует задачами для участника. Исследователь проектирует исследование и загружает задания с инструкциями на платформу. После того, как данные тестирования будут записаны и собраны, исследователь приступает к изучению и анализу этих видеозаписей.
Стоимость юзабилити-тестирования
Небольшое юзабилити тестирование, “со скидкой”, вполне может быть недорогим, хотя обычно участникам все-таки нужно заплатить несколько сотен долларов, чтобы поощрять и мотивировать их.
Сессию тестирования можно провести в конференц-зале, а самое простое юзабилити исследование займет 3 дня вашего времени (при условии, что вы уже знаете, как его проводить и у вас уже есть участники):
- День 1: Планирование исследования
- День 2: Тестирование 5 участников
- День 3: Анализ результатов, составление на их основе рекомендаций по редизайну для следующей итерации
С другой стороны, иногда все-таки нужны более дорогие исследования, когда требуется собирать специфическую аудиторию в нужном количестве. В таком случае, для самых сложных исследований затраты могут достигать несколько сотен тысяч долларов.
Вот что увеличивает стоимость исследований:
- сравнение с конкурентами (оцениваем и сравниваем по определенным параметрам наш продукт с конкурентами)
- тестирование пользователей в разных странах
- тестирование с несколькими группами пользователей (или персонами)
- количественные исследования
- использование современного оборудования, например, айтрекера
- использование юзабилити-лаборатории или комнаты для фокус-группы, чтобы дать дополнительным исследователям возможность наблюдения
- детализированные аналитика и отчет о результатах исследования
В продвинутых исследованиях окупаемость инвестиций (ROI) довольно высокая, но обычно не такая высокая, как при простых методах исследований.
Дополнительные ресурсы NNGroup
«Карта местности» по юзабилити исследованиям: от старта до методов комплексной прокачки пользовательского опыта.
Юзабилити
- Что такое юзабилити: 7 правил юзабилити по Якобу Нильсену, которые помогут создать сайт и увеличить конверсию →
- Метрика юзабилити: что такое стоимость взаимодействия и как рассчитать ее правильно →
- Как анимация влияет на UX: применяем ui-анимации для улучшения пользовательского опыта в приложениях →
ТОП-ошибок юзабилити на сайтах и в приложениях
- ТОП-10 самых популярных ошибок web-дизайнеров →
- Топ-10 ошибок в дизайне десктопных- веб- и мобильных приложений →
Поведенческий дизайн в digital
- UX исследования: как пользователи просматривают сайты →
- 5 самых важных принципов визуального дизайна для UX/UI-дизайнеров от NNGroup →
Методы исследований и прокачка пользовательского опыта
- Обзор 20 методов UX-исследований от NNGroup: какой метод выбрать и когда →
- Что такое Customer Journey Map (CJM) и как построить ее правильно →
- Раскадровки UX- идей и исследований: зачем дизайнеру интерфейсов сториборд →
- От тактики к стратегии: что такое сервис-дизайн? →
Что еще почитать на тему организации юзабилити-тестирования
Основательный практический курс по юзабилити-тестированию от Кэрол М. Браун, в котором объясняется, как провести свой первый юзабилити-тест, проанализировать и применять результаты и как вообще действоват, если вы ограничены во времени и у вас небольшой бюджет (а также как выстраивать развитие юзабилити-подразделение вокруг вашего продукта/экосистемы). Данную книгу (с развернутым описанием практической ценности) также рекомендуем в рамках статьи о методах UX-тестирования.
Вывод и рекомендации
- Выбирайте настоящих пользователей. Людей, кто встречает такие ситуации в реальной жизни;
- Используйте 5-8 участников для оптимального юзабилити-тестирования;
- Избегайте влияния на участников во время тестирования (будьте потише);
- Задавайте открытые, нейтральные вопросы, когда говорите с участником. Например, вместо “Вам это нравится?” спросите “Что вы думаете насчет этого?”