Как составить UX-портрет пользователя за 7 шагов: Метод персон

В статье попробовал структурировать опыт работы с портретами в b2b и b2b2с по направлениям TravelTech, EdTech, Outsourcing Software Research & Development c 2011 года.

Понимание клиента значительно ускоряет принятие решений по развитию продуктов и услуг. В идеале у каждого сотрудника организации должна быть возможность прямого контакта с пользователем, причем с полным пониманием контекста клиента. Однако такой контакт редко удается обеспечить в силу определенных причин. Даже специалисты техподдержки и продаж общаются только с определенными видами клиентов. Т.е у каждого специалиста, даже в саппорте, есть только точечные ситуативные истории о пользователях и их опыте, но отсутствует понимание ландшафта, в котором разворачивается история конкретного клиента. В стартапах такая история порой приводит к определенным перегибам, например, внезапно экстремальный пользователь вдруг начинает утягивать на себя ресурсы, и даже может поставить под сомнение ценность проделанной работы к релизу или вовсе разжечь желание крутануть штурвал стратегии совсем в другом направлении.

Именно благодаря сборке портретов пользователей каждый в команде получает возможность объемно посмотреть на каждого клиента компании и с большей осмысленностью вовлечься в решение задач.

Портреты пользователей — как инфографика, средство для вовлечения всех заинтересованных лиц в поступательное развитие продукта, экосистемы и компании. Портреты пользователей питают стратегию и наталкивают на следующие шаги в развитии продукта и компании.

Инфографика — это графический способ подачи информации, данных и знаний, целью которого является быстро и чётко преподносить сложную информацию. Одна из форм графического и коммуникационного дизайна. Подробнее →

Вам также может пригодиться руководство про «Развитие цифровых продуктов на основе исследований, аналитики и данных». В нем жизненные истории и методики корректировки курса продукта с помощью комбинации качественных и количественных исследований. Подробнее →

Содержание:

Что такое портрет пользователя и в чем его ценность
Пошаговая инструкция по созданию портрета пользователя для разработки цифровых продуктов
Чем портрет пользователя отличается от персоны и от профиля пользователя в UX-дизайне
В чем существенное отличие сбора портрета пользователя для существующих продуктов и стартапов
Что важно учесть при создании портрета пользователя
Что еще посмотреть по теме: как составить портрет пользователя в b2с и b2b
Что еще почитать по теме портретирования
Вывод и рекомендация

Что такое портрет пользователя и в чем его ценность

Портрет пользователя — это представление определенной группы клиентов продукта (сегмента, анг. User Segment), которое содержит исчерпывающую информацию по вопросам «что пользователи чувствуют, как думают, чего хотят, какие функции и результаты им важны, а также какую ценность потребляют и в каком объеме». Такая информация отличает один портрет пользователя от другого. Портреты пользователей питают стратегию и наталкивают на следующие шаги в развитии продукта и компании.

В UX-дизайне есть популярная схема, которая наглядно отражает суть высказывания о том, что потребители и есть источник энергии для компании. Именно благодаря их ресурсам — вниманию, потребностям, деньгам, связям — компании и могут запускать, развивать и расширять функциональность продуктов. 👇

Процесс разработки цифрового подукта: стратегия, циклы доработок и периодические релизы.

«Дизайн – это создание того, что действительно нужно клиентам, с полным пониманием, что они чувствуют, как думают, и чего хотят».
Скотт Херф, Designing Products People Love. How Great Designers Create Successful Products

В статье разбираем центр схемы — пользователей и их портреты, как способ донесения видения и стратегии развития.

Пошаговая инструкция по созданию портрета пользователя для разработки цифровых продуктов

Инструкция подразумевает старт с нуля и непрерывную добычу (майнинг) качественных и количественных данных о потребителях. Соответственно в чем более конкурентном окружении находится продукт, экосистема и компания, тем выше требования к комплектации, компетенциям и производительности как штата UX-исследователей и Аналитиков, так и Data Science-специалистов, Growth-менеджеров, Продактов, Копирайтеров, Сейлзов, Дизайнеров — всех, кто в первую очередь заинтересован в работе на потребности клиентов.

Совет по предподготовке: для сборки портретов пользователей требуется погружение в основы предметной области (ниша, область деятельности компании) и тенденции, чтобы быть в контексте и понимать происходящее в потоках информации.

Уровни детализации портрета пользователя. Шаги инструкции охватывают четыре уровня детализации данными портрета пользователя. За первые 3 шага мы соберем известную информацию о клиентах из голов команд, затем выйдем к клиентам сами и соберем живые данные с полей, а на третьем уровне поищем поведенческие инсайты в данных. При этом информацию об отрасли, трендах и конкурентах нам предстоит потихоньку собирать в перерывах между шагами, чтобы уточнять заход на каждый следующий шаг.

Шаг 1. Изучите имеющиеся материалы, источники информации и постройте стратегию сбора данных

У проекта по созданию портрета пользователя есть заказчик — он станет первым источником информации.

Возможно, картина заказчика о портретах клиентов покажется идеальной, но главное, что у вас появится первичная точка обзора на бизнес-ландшафт и масштаб.
«Без идеального мужчины и идеальной женщины исследователь лишен твердого масштаба, который бы он мог применить к действительности, он ходит ощупью в темноте неизвестных, поверхностных суждений» (с) Отто Вейнингер, Пол и характер

Перед стартом проекта по сборке портретов пользователей, рекомендую сначала собрать ответы на следующие восемь вопросов:

Кто заказчик. Для кого создаем портреты пользователей.
Задача. Какую проблему заказчика нужно решить? Как это улучшит его работу и жизнь?
Решение. С помощью чего? (Портрет пользователя и что-то, возможно, еще).
Работоспособность. Почему и как это будет решать проблему?
Результат. В каком виде клиент ожидает результат?
Срок. Когда нужен результат и почему?
Ограничения. Какие ограничения могут повлиять на работу?
Референсы. Делал ли кто-то что-то подобное? Как мы можем это оценить?

Уточняющие вопросы заказчику по имеющимся материалам. Каждый из пунктов призван уточнить стартовую позицию по сбору данных:

Обстановка по конкурентам (в том числе на международном рынке). Здесь может открыться дополнительный нюанс об истинной потребности в сборке и профиля и векторе исследований
Запросы от команд по работе с клиентами. Обычно команды техподдержки и продаж начинают первыми сообщать о неких сдвигах в работе с клиентами: что-то может мешать продавать или увеличивается частота обращений по определенному запросу.
Тренды и тенденции. Здесь могут быть отраслевые источники, которые побудили переосмыслить ценность, поставляемую клиентам.
Заинтересованные представители подразделений. Вам нужны контакты из разных отделов, так как информация по нюансам для портретов клиента распределена по различным подразделениям и эти ребята помогут вам с добычей крупиц и залежей ценной информации о клиентах.

Формат упаковки данных: Поступающие потоки аудиозаметок, фото и видеозаписей, а также тексты удобно собирать в документ «Поток заметок» — в него можно выгружать добытые факты и свести множество разрозненных источников в один. Для раскраски заметок использую обычно три цвета: фиолетовый (инсайт), желтый (требует изучения) и зеленый (твердый факт). Также важно поддерживать форматирование, иерархию заголовков и маркировку.

Примеры организации потока ценных фактов о проекте.

Пример формулировки цели на сбор портрета пользователя: Компания планирует создать новый продукт в экосистеме и руководство хочет понять:

Какой у продукта должен быть состав и на каком этапе развития
Кому из существующих клиентов данный продукт принесет максимальную пользу и в какой комплектации
Сколько ориентировочно таких клиентов в базе
Сколько ориентировочно таких клиентов в рынке
Сколько компании нужно вложить в разработку и развитие и когда ожидать точку окупаемости и рост прибыли

Результат этапа: Постановка цели сборки Портрета пользователя.

Шаг 2. Проведите первичные интервью с внутренними заинтересованными лицами

Как только вы зацепитесь за первые источники информации у вас начнет формироваться ландшафт проекта и черновик стратегии сбора данных — точек через который предстоит пройти, чтобы собрать все, что требуется для сборки портрета пользователя. У вас может получиться несколько путей по сбору данных — так как мы действуем в поле неопределенности.

Граф сборки данных из разных источников. Тупики — это потоки сбора данных, которые было бы неплохо наладить. Из статьи Junior Designers vs. Senior Designers.

Встреча за встречей с представителями подразделений вовлеченных в работу с клиентами и продуктом вы начнете добывать новые ценные данные. Будьте открыты к новому, вас сейчас интересует вся имеющаяся информация по клиентам. В результате таких интервью вы начнете подмечать общие черты и начнут появляться первые критерии группировки.

Подход к организации информации из множества различных источников.

Какие вопросы интересуют вас больше всего во время интервью:

Схема Остервальдера — практичный формат для погружения в экосистему компании. Работа со схемой также подробно разобрана в книге «Разработка ценностных предложений». Далее разберем ключевую схему книги.

В основе схемы концепция: Продукт нанимают, чтобы сделать работу.

Схема сборки информации о пользователях по Остервальдеру: (состоит из двух блоков):

Схема Остервальдера и метод персон в UX: The Value Proposition Canvas

Метод персон — это качественный метод исследования. Его цель — создать нескольких персонажей с характеристиками пользователей продукта (или потенциальных пользователей продукта). В методе персон каждый персонаж — это собирательный образ одной группы вашей целевой аудитории.

На данном этапе, по методу Остервальдера, мы применяем эвристики и экспертные оценки (знания команд), чтобы выделить группы клиентов.

Блок 1. Персона — состоит из трех компонентов:

Jobs to be done (JTBD) — это вопросы, решение которых важно для людей, и нужды, которые они пытаются удовлетворить;
Болевые точки. К ним относятся барьеры, препятствия и досадные помехи, с которыми сталкиваются люди в попытках добиться нужного результата. Сюда же нужно включить негативные эмоции и риски, с которыми могут столкнуться потребители.
Выигрыш. Позитивные исходы или преимущества, которые хочет получить пользователь.

Блок 2. Продуктовое предложение — состоит из трех компонентов:

Продукты и услуги. Описания вашего предложения, в том числе свойств продуктов и ваш сервис.
Обезболивающее. Описание того, как именно ваше предложение позволяет облегчить боль потребителей. Описание того, на решение каких проблем вы нацеливаетесь.
Факторы, обеспечивающие выигрыш. Описание того, какую пользу приносят потребителям ваши продукты и услуги.

Результат этапа: Поток маркированных фактов о клиентах в формате модели Остервальдера.

Шаг 3. Создайте черновик портрета пользователя

На данном этапе наглядно подаете материалы внутреннего сбора данных, такой подход помогает направить исследование на выявление пробелов в знаниях о клиенте. В результате такой работы с большей вероятностью появится целая серия портретов.

Пример черновика портрета пользователя в UX.

Уделите особенное внимание трем компонентам:

Jobs to be done (JTBD) — это вопросы, решение которых важно для людей, и нужды, которые они пытаются удовлетворить;
Болевые точки. К ним относятся барьеры, препятствия и досадные помехи, с которыми сталкиваются люди в попытках добиться нужного результата. Сюда же нужно включить негативные эмоции и риски, с которыми могут столкнуться потребители.
Выигрыши. Преимущества, которые хочет получить пользователь.

Результат этапа: Этап готов, когда у вас на руках черновики портретов пользователей, а значит вы готовы формировать запросы на знакомство с клиентами по интересным вам по параметрам.

Шаг 4. Проведите исследование внешнего контура: разберите идеальных клиентов и необычных (отдельно изучите аномалии)

Черновики помогли сориентироваться в клиентах крупным планом, а теперь пора нырять в детали и формировать запросы на знакомство с клиентами.

Начните изучать идеальных и аномальных клиентов.

Соберите списки идеальных клиентов. Таких клиентов предоставят команды продаж, техподдержки, тестирования, развития продуктов, исследований пользовательского опыта — всех подразделений, взаимодействующих с живым миром.

Аномальные клиенты — это клиенты, которые, в силу определенных потребностей, могли оставить чувственный след (на слуху) у ребят в клиентском сервисе, они вам тоже нужны для разбора причин. Они не идеальные, но о них говорят.

Конечно, клиенты, которые на слуху в командах продаж и саппорта не всегда могут образовывать ядро клиентов компании, но это не главное, так как главная цель данного этапа — настроиться на бизнес-контекст, поднять чувствительность к потребностям и стать смелее в исследованиях. А ядро мы будем изучать следующим шагом.

Для подготовки к встрече/звонку (и чтобы лучше собрать контекст) могут пригодиться следующие методы:

Используйте черновики портретов, чтобы подготовить ТЗ на выгрузку поведенческих данных о клиентах — звонить в первую очередь лучше тем, кто по факту пользуется продуктом. Вам потребуется информация о применении конкретных функций, частота их применения, а также объемы известной производимой функциями ценности. Даже если кто-то говорит, что клиент горячий — все равно изучите поведенческую сводку.
К каждому интервью с клиентом готовьтесь обстоятельно, потому что клиенты рассчитывают, что вы понимаете их ситуацию, задачи, цели и текущую обстановку. Изучив информацию о том, что они применяют и как часто, вы сможете разведать «что пользователи чувствуют, как размышляют, чего стремятся достичь».
Изучайте попутно тренды и тенденции на международном рынке. При подготовке к интервью постарайтесь добыть интересный инсайт, который будет полезен собеседнику для развития его дела. Например, соберите тренды по развитию инфраструктуры в отрасли.
Сделайте опрос для сбора фактов ценных для проекта. Вы можете с помощью опроса-перехвата и рассылки разведать у активных пользователей продукта важные инфраструктурные моменты, которые вы не видите в инструментах продуктовой аналитики. Сводка по такой информации пригодится собеседникам, плюс понимание инфраструктуры также формирует ваше понимание ситуации.

Например, в b2b-проектах, для встречи с руководителем компании, бывает крайне полезно предварительно изучить кликстримы и цели, которые достигали пользователи/сотрудники компании в системе, а также запросы в техподдержку — это помогает лучше владеть картиной и обсуждать ценность действительно полезных функций. Также стоит изучить соцсети, сайт, блог с помощью аналитических инструментов — все инфополе компании за последний год. Также ценными бывают интервью основателей для крупных площадок, в том числе в видеоформате — вам требуется все, чтобы сформировать картину перед звонком. Не утонуть в объеме информации помогает работа по чек-листу, лимиты времени на подготовку к каждому звонку и желание добыть максимум данных.

Пример подготовки клиентов для исследования.

Самый быстрый способ изучить клик-стримы для конкретного клиента — это загрузить данные в Retentioneering (бесплатно) или открыть готовые поведенческие отчеты в Amplitude (платно).

Ребята в Retentioneering сократили бюджет для всех ключевых работ по разбору ситуации в продукте, сайте, рекламе или в комплексной истории любого масштаба до $0/month.

Retentioneering наглядно зарисовывает все настоящие способы использования продукта (User Flow) автоматическими кластерами пользователей (Behavioral segment). Каждый кластер взвесит по перспективности для бизнеса и подскажет, где и что можно улучшить. И даже сделает вывод по A/B. Смотрите также видео о схеме работы Retentioneering →

Полезные материалы для погружения в мир клиентов:

Результат: вы приземлили черновик Портрета пользователя на идеальных и аномальных клиентов и лучше понимаете что значимо для клиентов:

Для каких задач клиентам ценен продукт и в чем требует доработок
Тренды и тенденции в рынке, в том числе среди конкурентов

Шаг 5. Анализ данных и дополнительные исследования

Предыдущие шаги были нужны, чтобы разобраться в предметной области, клиентской базе и самых существенных моментах, которые уже на слуху. Т.е вы применяли эвристики и экспертные оценки, чтобы выделить группы клиентов.

Следующие шаги: Разведочный анализ данных, кластеризация и дополнительные исследования. Они помогут выявить скрытые и ценные для компании сегменты. Например, это могут быть группы клиентов, которые стабильно платят и им все нравится и поэтому о них особо не говорят.

1. «Разведочный анализ данных» (англ. exploratory data analysis, EDA). Разведочный анализ данных помогает отыскать важные поведенческие факторы, которые объединяют и разнят клиентов.

2. Кластеризация помогает найти группы клиентов без использования предварительных гипотез о структуре клиентской базы, т.е найти натуральные кластеры среди свойств клиентов исходя из имеющихся данных.

Кластеризация (clustering). Входные признаки используются для обнаружения в данных сходных черт и последующего разделения этих данных на группы. Сюда относятся метод k-средних, модели гауссовых смесей и иерархическая кластеризация.
© Real-World Machine Learning, Хенрик Бринк, Джозеф Ричардс

На данном этапе бывает интересно узнать, в каких группах оказались клиенты, собранные в предыдущих этапах.

Принцип кластерного анализа в работе. Customer segmentation via K-Means & Hierarchical clustering.

Классный вариант такой сегментации для интервью, когда клиенты группируются в разрезах поведенческой активности и бизнес-ценности, плюс при этом их можно пофильтровать по разным целям, которые они достигают в продукте (идеально, если по работам, JTBD-подход):

3. Дополнительные исследования: После кластеризации проведите этнографические исследования (например, глубинные интервью) ярких представителей (близки к центроиду) и наполните информацией существующие портреты пользователей и, если требуется, создайте дополнительные.

По мере изучения клиентов и у вас могут появляться дополнительные идеи о том, каких данных вам еще не хватает, чтобы точнее выделить группы клиентов и такие данные могут вовсе отсутствовать в базе, а значит, вам предстоит настроить сбор.

В зависимости от контекста, в проектах могут быть вариации методов: какой метод выбрать и когда хорошо для старта раскрыли в NNGroup →

Результат: Теперь портреты пользователей содержат больше количественной поведенческой информации (комплектация, частота использования, объемы данных проходящих сквозь систему и т.д). Теперь вы также знаете то, что знают многие о клиентах, а также и то, что было скрыто от глаз, но происходило постоянно в океане поведенческих данных (Big Data: идеальные клиенты, аномальные клиенты, поведенческие сегменты с учетом бизнес-ценности).

Шаг 6. Оформите подачу портретов

Главный совет данного этапа — сделайте важное заметным.

Для данного этапа вам пригодится шаблон для подачи профиля. У вас даже может появиться желание затем развить его интерактивный дашборд (например в Tableau) или других интерактивных системах. Данный этап также пригодится вам как заготовка для ТЗ.

Обратите внимание, что это не статичный профиль, а поведенческий портрет — это значит, что группу таких клиентов можно найти в экосистеме продукта и рассчитать необходимые бизнес-метрики на лету и отображать в интерактивных дашбордах.

С помощью критериев из этой статьи вы теперь можете ориентироваться в огромном пространстве подач персон, например в сети есть статья 30 must-see user persona, попробуйте разобрать детализацию каждого формата.

Шаг 7. Презентуйте команде портреты пользователей и соберите обратную связь

На этапе презентации важно обозначить цель исследования, раздать первичные портреты пользователей, финальные портреты пользователей и поделиться ключевыми деталями, которые обнаружились в результате анализа поведенческих данных.

Важно понимать, что кроме прямых целей исследования всегда есть второстепенные — т.е в результате работы по сборке портретов пользователей могут быть сэкономлены ресурсы на разработку функций/продуктов и одновременно открыты новые возможности по развитию.

И не забывайте отметить, какие моменты следует улучшить в продукте, чтобы сделать компанию сильнее.

Чем Портрет пользователя отличается от Персоны и от Профиля пользователя в UX-дизайне

Все три инструмента важны. В зависимости от задачи команды применяют разные инструменты. Иерархия выглядит так: Персона → Портрет пользователя → Профили. Разберем подробнее каждое из определений.

Персона (анг. User Persona) – это повествовательное описание идеального клиента, которое призвано обеспечить включенность каждого участника команды в поиск ценных решений для бизнеса. Такое описание содержит жизненный контекст/ситуацию, выигрыш, к которому стремится персона и поведенческий инсайт, который дает искру в развитии продукта (барьеры, досады, препятствия). Персона метафорична и может лучше ориентировать стратегию, потому что она обширна и в то же время жизненна.

В дизайн-мышлении такую персону также подают через историю в формате POV (Point of View). POV помогает рассказать жизненную историю, вовлечь участников в проблематику и побудить команду искать лучшее решение. POV — повествовательный формат, а Персона по Остервальдеру — аналитический и дискретный формат подачи — вместе они образуют гармоничную пару герой и история. Также классно, если получится добавить убедительную визуализацию персоне с помощью: фото персоны, имя, место работы и должность, демографические параметры, цели и причины важности их достижения (психография), технический бэкграунд, характерные высказывания. UX-дизайнерам персоны полезны для передачи вектора дальнейшего развития или продуктовой стратегии.

Портрет пользователя (анг. User Segment) – это формат представления группы пользователей приложения с учетом схожих поведенческих характеристик в продукте с привязкой к профилям пользователей и монетизации. Портрет пользователя = Персона + Продуктовое поведение + Монетизация.

Например, возьмем сумму 4-х факторов и выберем пользователей онлайн-бутика, (1)закупивших полный комплект одежды прошлой весной + (2)набравших по несколько товаров одной категории + (3) вернувших товаров на сумму близкую к половине стоимости покупки. Портрет пользователя переносит Персон в Продуктовый контекст. Такой подход помогает поставить конкретную бизнес-задачу, например связаться с пользователями, выявить барьеры и найти способ снизить количество возвратов в задаче обновления гардероба. Для решения такой задачи скорее всего потребуется доработать и сам продукт, например добавить услугу по созданию капсулы стилистом.

Профиль пользователя (анг. User Profile) – это совокупность информации о настройках, поведении конкретного пользователя в продукте. Такая информация помогает приложению работать с учетом предпочтений пользователя, целей и среды, где он находится. Как раз профили и группируются в Портреты пользователей по схожим признакам.

Например, задействовать режим персонализации с учетом времени суток (подсветка экрана), распорядка дня (вызов такси), видов задач (панель инструментов) и т.д. — это та самая Big Data.

В чем существенное отличие сбора портрета пользователя для существующих продуктов и стартапов

Ключевое отличие между стартапом и существующим продуктом в количестве данных, которыми располагает команда для для уточнения портрета пользователя. Информация о клиенте (априорная информация) повышает веротяность успеха. Больше данных – точнее прогноз и выше вероятность успешного запуска.

На старте в стартапе у вас еще отсутствует продукт, а значит у вас отсутствует самое главное — прибор для проверки гипотез в вашем бизнес-контексте. Поэтому при сборке портрета пользователя вы можете опираться на качественные данные и опросы рынка крупным планом: вашу экспертизу и экспертизу команды в отрасли, этнографические исследования, опросы потенциальных клиентов и аналитику рынка крупным планом. Как только запустите первую версию продукта, то сможете также заняться продуктовыми исследования, анализом поведенческих данных.

Каждая новая функция в существующем продукте — это тоже стартап, так как команда пытается спрогнозировать зайдет функция или нет в таком виде и в каком зайдет лучше всего. На уровне деталей с этим тезисом можно поработать на курсах Gopractice:

Курс «Симулятор управления продуктом на основе данных»: обучение продуктовой аналитике →
Курс «Симулятор управления ростом продукта»: обучение Growth →

Что важно учесть при создании портрета пользователя

Создание портрета пользователя требует слаженной кроссфункциональной команды: инженеров, growth-менеджеров, продактов, стратегов, ux-исследователей, аналитиков данных, data science специалистов, дизайнеров, сейлзов, специалистов техподдержки — всех, кто контактирует с клиентами и производит ценность.

«Вам предстоит начать с пользовательского опыта ваших клиентов и отталкиваться от него при создании технологии».
© Стив Джобс, CEO Apple, 1997

Постарайтесь учесть рекомендации по созданию Портрета пользователя, которые вы узнали из этой статьи, а также возьмите на заметку:

Портрет пользователей – ускоряет сборку Customer Journey Map (CJM), Information architecture (IA) и User Flow.
Портрет пользователя — инструмент синхронизации всех заинтересованных в развитии: топ-менеджмента, продакт-менеджеров, growth-менеджеров, UX/UI-дизайнеров, аналитиков и т.д. — всех, кто контактирует с клиентами и производит ценность. Портрет пользователя помогает добиться концентрации команды на развитии и решении поставленных задач.
Портрет пользователя — источник вопросов и ответов для корректировки стратегии. Непрерывное изучение истинных потребностей потребителей и сборка портретов пользователей помогает расширить горизонты видения, переосмыслить функциональность и модель продукта, а также создаваемую ценность.
Портрет пользователя — может быть оформлен как гипотеза или черновик до проведения исследований и затем уточняется по мере получения жизненных поведенческих данных.
Портрет пользователя = Персона + Продуктовое поведение + Монетизация.
Портреты пользователей покрывают «Градиент потребностей». Обратите внимание на градиент потребностей клиентов и то, как продукт/экосистема покрывает потребности клиентов по мере их нарастания. Предусмотрите систему перехода пользователей с уровня на уровень в потреблении ценности. Это комплексная задача на поиск оптимальной точки, баланса и возможностей для роста всей компании.
Ищите экстремумы и вытраивайте траекторию развития продукта и экосистемы. Клиентский опыт как функция, поэтому старайтесь выделить экстремумы: начинающих, экспертов и экстремальных пользователей — такой подход помогает в моделировании уровней пользовательского опыта в продукте/экосистеме.

Что еще посмотреть по теме: как составить портрет пользователя в b2с и b2b

1. Как понять, что хочет 30 млн. аудитория вашего сервиса, и еще лучше удовлетворить их потребности.

Михаил о докладе: «Нашей задачей было понять на уровне всей компании, какие потребности каких клиентов мы закрываем (и насколько хорошо) и начать еще лучше удовлетворять потребности нашей целевой аудитории, отказавшись от закрытия потребностей, которые мы считаем не целевыми для Avito, чтобы не размывать фокус.

Мы поняли, что существует огромный разрыв между тем, какие задачи ставят перед собой команды и как в компании идентифицируют и сегментируют пользовательскую информацию. В отличие от стандартной соц-демо маркетинговой сегментации, которая не эффективна для разработки таргетированных решений, сегментация по JTBD рассматривает людей через призму решаемых ими задач и поведенческих сценариев.

В рамках своего доклада попробую рассказать о сегментации в Avito, о сложностях, особенностях, удачных решениях и до сих пор нерешенных вопросах».

2. Выявление и мониторинг персон в бизнес-данных, Дмитрий Сатин, основатель UsabilityLab

Дмитрий о докладе: «Я покажу на примере большого исследовательского проекта путь поиска персон в бизнес-данных. Как визуализация данных помогает составить портрет своего потребителя. Я хочу научить вас анализировать данные бизнеса так, чтобы из них можно было построить портреты клиентов (персоны), которые станут как отправной точкой для CJM, так и позволят, наконец, почувствовать эмпатию к своим клиентам и их нуждам, что приведет в повышению эффективности бизнеса».

Что еще почитать по теме портретирования пользователей и стратегии развития пользовательского опыта

Книга о клиентах и картах пользовательского опыта. Значительно расширит инструментарий по насыщению компании данными о пользователях.

Книга для UX/UI-дизайнеров и всех, кто заинтересован в развитии продуктов, услуг и компании. Автор книги Джим Калбах — практик с обширным опытом, в настоящее время возглавляет отдел обслуживания клиентов MURAL, ведущей онлайн-доски для цифрового сотрудничества. В книгу Джим вложит опыт работы над проектами с крупными компаниями, такими как eBay, Audi, SONY, Elsevier Science, LexisNexis, Citrix.

Путь клиента. Создаем ценность продуктов и услуг через карты путей, блупринты и другие инструменты визуализации. Подробнее →

Вывод и рекомендация

Как видите, для создания портрета пользователей требуется приличный объем исследовательской работы. Вам предстоит перерыть множество разрозненной и разноформатной информации (интервью с командой и клиентами, результаты штурмов, потоки big data, и т.д), прежде чем вы начнете улавливать уникальность клиентов, особенность их ситуации и начнете склеивать их в портреты пользователей. Самое классное, что Профили пользователей стоят вложенного его времени и дают четкое представление о том, каким должно быть как приложение, так и продуктовая экосистема.

Портреты пользователей — это классика человекоцентричного дизайна, с ними вы можете добиться максимально комфортного и эффективного маршрута до цели. А еще профили пользователей добавляют согласованности в работе команды и экономят время и деньги. Подробнее о практике работы с профилями на международной арене вы можете почитать у Алана Купера.

Напомню, что прокачать навыки в создании дизайна на основе аналитики и данных о профилях пользователей вы можете на платформе Breezzly. На Breezzly вы тренируетесь в контексте сайтов, мобильных и веб-приложений и даже на примере приложений для смарт-часов. На прикладных брифах.

Как составить UX-портрет пользователя за 7 шагов: метод персон